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博山:服务精细化管理上台阶

本网讯 今年以来,博山分公司一直非常注重用户的口碑效应,始终秉承“金杯银杯不如用户口碑”的理念,推行用最精细化的服务打动用户,从而助力营销,扎实推进各种业务的发展。

客服科全面监督客户经理的维修和安装工作。在客户服务时限之内,调度员按照工单内容,合理、有效、快速安排客户经理为电视及宽带用户的安装、调试、维修、故障处理、双向开通等工作,避免出现超时工单现象,从而提高客户经理的工作效率和上门率。

温情回访,设置客户经理和营业员星级制度,提高用户满意度。根据客户经理的工单回填情况,调度员每天以电话回访的形式抽查客户经理、营业员的服务水平,让用户给营业员和客户经理直接评定星级服务,一周汇总一次,全五星者予以奖励,从而督促客户经理和营业员努力提高自身服务水平,更提高了用户的满意度。

实行“入户1+1”。1是代表着后勤科室成员对到期未缴费的用户定期上门拜访活动,客服科制定了详细了的清欠实施方案,定期持续上门拜访,多听多记录用户的真实反映和需求,同时向用户推荐公司最新业务;另一个1代表着客户经理对双向开通用户的上门拜访活动,客户经理每天5户任务,要求上门亲手教会用户使用点播、回看功能和手机APP等内容,每周整理好记录反馈领导班子。“入户1+1”活动是我们聆听用户声音的最佳机会,从用户的需求出发改善我们的服务,最大限度的减少用户的流失。

目前,通过服务精细化管理的有效开展,博山分公司每一名员工都时刻想用户之所想,急用户之所急,真心真意服务好每一位用户,用扎实细致的工作树立山东有线的良好服务形象。