2017年是公司的“精细化管理年”。精细化管理是一个全员参与的过程，也是全过程和全面的精细，只有每一个人都参与到精细化管理之中，精细化管理才能落到实处，才能发挥出成效。 

　　老子云：“天下难事，必作于易，天下大事，必作于细。”   工作中往往因一件小事而导致用户对我们的服务全盘否定，例如，在数字电视的维修过程中，你在接到工单后，第一时间给用户回电话，很快的赶到用户家，熟练的排除故障，又匆匆的赶往下一用户家维修，在回访时，用户会因为你没有告诉他出现故障的原因或以后如何预防等常识，而表达出对你服务不满的情绪，你本次忙碌的服务，就成为100-1=0。这就是在现代管理中所说的“细节决定成败”。 

　　天下的难事都是从精准要求做起，天下的大事都是从小事开始，把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。在客户服务工作中，任何一个细节的失误，任何一项工序的不精确，就可能引发用户对我们服务的不满，严重的会出现丢失用户的可能，而丢失的用户会通过“蝴蝶效应”对我们的用户进行蚕食。因此，在现实中，对于我们服务工作的细节和精准，我们没有理由不去重视，一句暖人的话语，一个真情的微笑，第一时间的响应、第一时限的服务等，因为细节会以各种方式影响我们的工作质量，影响的公司的发展。 

　　实施精细化管理，是公司科学发展的要求，也是我们管理水平提升的必然选择。精者，去粗也，不断提炼，不断总结，精心筛选，从而找到解决问题的准方案；细者，入微也，穷其根由，由粗及细，由表及里，从而找到事物内在的联系和规律。由此可见，“细”是精细化的必要过程，“精”是精细化的自然结果，就像上例所示，如果我们在一边维修服务，一边告诉用户出现此类故障的原因和以后如何防范，用户对你的服务会点赞的，因此，在你的服务工作中首先要从细上下功夫。 

　  精细化管理是以持续的自我改进为特征的，要自我改进就必须转变观念，不断创新，创新是管理的永恒主题，只有不断地更新观念，才能不断地创新工作思路并在创新中不断地否定自我，不断地取得了进步。蓬莱的客户经理为用户捎快递，临沂的客户经理完工后顺手帮用户捎出垃圾等，就是为用户服务观念的转变，他们没有把自己定格在仅仅为用户维修上，而是一切为用户着想，同时也展现出心细、周到的服务。观念的转变只能应对当前，观念的创新才能把握未来，只要你用心观察，动脑思考，创新就会不断层次。 

　　我们要从思想上认识到自己所从事的工作不再仅仅是对自己的领导负责，而是对我们的用户负责，是对我们企业的生存和发展负责，时刻想到“公司发展 我在其中”。 

　　在客户服务工作中实施精细化管理，就是对服务工作过程中的每一个细节都要精益求精，20分钟的服务响应、规范的服务话术、时限内的服务等，做每一件事哪怕是小事，都要持高度负责的态度，做到事无巨细，不断培养个人扎实，严谨的工作风格，让客户感受到笑意的春风，让客户体会到被重视的感觉。这就需要我们一线的客服人能合理"定位"自己，能认识自己所处的地位，用心干好自己应干好的工作，发挥好自己的"专长"，真正的“以用户为中心”，只有这样，才能在工作中游刃有余，左右逢源，才能也让你成为“服务之星”。 

　　精细化管理是一种意识，一种观念；是一种认真的态度，更是一种精益求精的文化。2017，让我们从精、细开始做起吧！