在当前竞争日趋激烈的环境下，青岛分公司客户服务部紧紧围绕“改革创新”这一主旋律，以用户为导向，以互联网思维贯通经脉，积极构建全界面客服体系，在优质服务上新招迭出。上半年实现创收完成年度计划50.37%，并获得青岛市文明服务示范窗口荣誉称号，创造了质效提升的全新佳绩。

　　观念变，用服务点燃用户热情

　　在雅致宜人的大厅里，有人从容休息，在高清畅想中等待服务，有人喝着咖啡或吃着糖果，怡然自得，亲切的服务大使面带微笑迎来送往…… 这不是发生在星级宾馆或咖啡厅里的情景，而是青岛分公司伊春路营业厅里寻常的一幕。

　　伊春路营业厅可以说是青岛分公司主动求变、优质服务的一个缩影。作为用户服务消费感知界面和公司生产运作界面之间的重要桥梁，客户服务部今年以来主动求变，谋求创新的脚步从未停歇。春节期间，营业厅实行七天无休制，为全市广大客户提供便捷的全业务咨询和办理。开通、移机、三网业务、付费频道……前来办理业务的客户络绎不绝，春节期间共计办理业务1278笔，收取钱款346835元，保障了广大用户收看春晚的需求，赢得社会各界纷纷点赞。

　　部门积极推行三大举措：一是用服务点燃用户热情，通过开展“便民、利民、惠民、亲民”服务，与用户“交朋友、育感情、建关系、共发展”；二是营造优美的用户消费环境，开展“舒心，悦心，贴心、用心”服务，拓展新用户，聚拢老用户，赢回流失用户。三是积极挽留流失用户，降低用户离网率，提高用户满意度。在不断探索以“互联网+服务”为主线的新业态新模式中，运用互联网的用户思维，因时因地因人制宜，积极为用户“私人定制”服务方式，竭力满足用户个性化服务需求。

　　行动变，缩短用户等待时间

　　部门坚持互联网极致思维，用极致的思维打造极致的服务。树立“假如我是用户”的服务意识，主动站在用户的角度考虑问题，制定措施，开展工作，将客户服务工作做到客户心坎上。为缩短用户等待时间，营业厅大刀阔斧地简化业务办理流程，自5月15日开始对不涉及发放智能卡、机顶盒、网关等设备的开通业务，用户无需提供机主身份证件，无需填写申请表，只需准确报出地址和在回执单上签名确认，即可完成整个开通业务的受理。

　　部门建立三大服务片区，推行网格化管理，服务片区对特殊用户群体可登门收取费用、代办业务，确保用户能够正常收看到数字电视；对残疾人、孤寡老人、高龄老人等特殊的用户群体，定期回访，询问在使用中遇到的问题或困难，定期开展送温暖活动，为给用户提供贴心、暖心的服务。“这样客户省事了，服务口碑也上去了。有时候，要说‘好服务’也很简单，就是对客户各种琐碎需求的不厌其烦。”北片服务片区的廖海钧经理说。“比如登门服务，最多的一天能有30多单，很多要加班来做。有时候晚上给客户打电话告诉他们，业务办好了，他们都很惊讶，你们怎么还没下班啊。”

　　成效变，赢得用户交口称赞

　　部门变被动服务为主动服务，96123热线电话为来电用户做好服务的同时，了解用户的真实需求，有针对性地开展服务营销工作，在省公司“‘奔跑吧！山东有线客服人’优质服务达标百日创建活动” 和分公司“用户保卫战”活动中， 积极走进社区街道，宣传办理业务，帮助用户解决疑难问题，共办理各类业务653笔，收取金额156728元，赢得了用户的称赞。

　　转变管理模式，让企业成为员工的平台，让人人成为企业的“形象代言人”，激发员工在优质服务工作中创新创效的主观能动性。主动给老客户在节假日、生日发送一些问候祝福信息，把用户当成朋友圈朋友一样给予关注和点赞。时不时给老客户们打电话。

　　我们舍不得老客户，老客户也舍不得青岛有线。随着家乐福营业厅搬迁，附近的老客户们又一个不落出现在了新的营业厅里。一位大娘感慨地说：就怕见不着你们，都是这么好的姑娘。每每想起付鑫都会特别感动，她常说，用户就是朋友，常怀感恩之心工作，感恩用户，一路相随。

　　好风凭借力，向互联网思维取好“改革创新经”，客户服务部站在 “互联网+”的风口上一定能顺势而为，迎风起舞。