在综合改革工作中，我们紧密结合自身实际，在“三项制度”改革中，大胆尝试，有序推进，有效促进了经营工作的开展。现将有关情况汇报如下：

　　一、综合改革进展情况

　　(一）积极推进三项制度改革

　　1、人事制度改革

　　按照省公司“干部能上能下，人员能进能出，收入能高能低”的原则，今年我们从部室（中心）挑选一批优秀员工赴基层培养锻炼，充实加强分公司班子力量。为确保选拔的公开透明，采取自愿报名、公开演讲竞争的方式进行，9名员工经过公开演讲、答辩和民主评议打分后，分公司根据每个人的民主评议结果并结合每个人的实际工作能力和水平进行综合评定确定人选，然后采取双向选择的方式，由各县区分公司根据工作需要进行双向对接，从中挑选7名到4个县区分公司任职，为加强对他们的跟踪使用和管理，规定了具体任职年限，薪酬由县区根据当月绩效考核情况发放，年底进行专项考核，以增强其扎根一线工作的压力和动力。3月初，7名员工已赶赴4个分公司任职。

　　2、薪酬改革。

　　首先启动市公司的薪酬改革，实行分公司班子成员分包县区分公司、市公司部门经理联系县区并帮扶工作站制度，市公司班子成员的绩效工资与所包县区分公司月度经营指标完成情况直接挂钩，11个部门经理及员工的绩效工资与帮扶工作站的经营指标捆绑一起，根据每个月的完成比例核发绩效工资，当月兑现奖罚。使市县分公司形成了利益共同体，调动了市公司全员服务一线的积极性、主动性。市公司班子成员每月至少用10天时间深入到分包的县区分公司进行工作调研和指导，及时发现和帮助解决经营管理工作中的困难和问题；市公司部室“中心”负责人及员工深入帮扶工作站开展工作，派出员工进驻工作站协助拓展业务，有效促进了工作站经营工作的开展。

　　扎实推进县区分公司综合改革。单县、牡丹区、开发区分公司率先实行人事制度改革，中层干部选拔使用，打破身份界限，根据公开、公平、公正原则，公开选拔德才兼备、有激情、有能力的优秀人员充实到中层领导岗位，让大家看到有作为才有地位。

　　为激发全员的工作积极性，配套制定了《岗位设置实施方案》、《工资、费用及奖励分配方案》和《部门职责及考核细则》，对公司的人事制度、工资待遇、部门职责及考核细则进行的规划调整，明确任务目标，划分职权职责，打破分配上的“大锅饭、铁饭碗”，实施绩效考核分配方案，把公司内部责任制与目标管理有机结合起来，实行量化积分考核奖惩，各项工作分解量化到人，实行月度考核、季度考核、年度考核，全员工资采取高低不等的绩效发放方案，体现了省公司薪酬能高能低的要求，职工的潜能得到充分挖掘和释放，员工积极性空前高涨，从班子成员到一般员工，呈现出人人找市场，个个争先恐后忙增收的良好局面。其他分公司借鉴3个分公司薪酬改革的经验，全市10个分公司全部进行了劳动、人事和薪酬改革，员工的积极性得到充分发挥，各分公司员工主动放弃节假日和周末自发组织起来到小区、乡村发展有线数字电视和宽带业务。

　　（二）、服务创新初见成效

　　1、完善营销网络渠道建设。

　　我市乡镇营业厅建设起步较晚，截止去年底，全市154个乡镇，仅有一处乡镇营业厅，用户办理业务要跑几十里的路程，严重影响了农村业务的开展。自年初开始，我们以乡镇营业厅、服务站为龙头，以村级代办点为支点，进行“一乡一厅，一村一点”营销网络建设。公司设立专项资金，每建一处扶持1.5万元。目前，已建成47处乡镇营业厅。同时加强村级代办点建设，由辖区网管站选择村级卫生室、超市、代销点作为代办点，累计设立代办点5000多个。

　　依托营业厅和代办点，开展一系列上门服务，便民服务，在营业厅开展小家电、以及生活日用品销售，进行多元化以及转型升级的摸索和尝试，为用户提供多元化的服务，不

　　仅促进了业务开展，也方便了用户，有效提高了用户满意度和美誉度。

　　加强监督考核，提高服务质量

　　为切实提高客户服务质量，全力推行限时办理制和首问负责制，实行服务标兵和服务窗口的评比，开展微笑服务和文明用语。专门制定了《公司服务质量考核办法》，设立客户服务质量奖，在客户投诉、客户回访、客户维修服务、安装迁移服务、呼叫服务等5个方面进行监督考核，每月评比排名。依据呼叫系统及投诉数据进行汇总统计，根据分数高低排名奖励，截止4月，已颁发客户服务质量月度奖4次，每次奖励3个分公司，分别奖励5000、3000、1000元，4个分公司受到处罚。通过严格监督考核，客户服务质量明显提高， 用户投诉率下降35%，满意度提高到95%。

　　3、组织开展明星员工评选活动

　　为充分发挥先进典型的模范带头作用，展现优秀员工的风采，自第一季度起，组织开展了明星员工评选活动，并向市场营销（营业厅）、安装运维岗位的人员倾斜。明星员工评选每季度评选一次。分设服务、营销两个奖项。每个奖项各奖励11名，总计22名，并从中筛选出业绩最突出的3名作为市公司“明星员工”，每人每次奖励1000元，其余为县区公司明星员工，每人每次奖励500元。评选根据得分高低，最后拟定人选。不搞平均主义，不搞拉郎配和轮流坐庄，拟定的人选在市公司内部网站及所在单位公示3天，接受员工监督。首批推选的25名员工中的22名入围，在经过严格审核后，最终确定人选，全市通报表彰奖励，并在公司宣传栏展示风采。明星活动开展以来，公司上下很快形成你追我赶，争先创优的良好局面。

　　二、主要经验和做法

　　菏泽分公司底子薄，网络基础差，用户渗透率低，各项工作处在全省靠后的位置。特别是员工思想观念滞后，国有体制、事业心态、行业垄断的思维定势还没有从根本上转变，“大锅饭、铁饭碗” 依赖思想严重。竞争意识、危机意识、创新意识、发展意识很差，解决这些热点难点问题，唯有通过实施改革创新释放红利，逐步进行破解。目前，我们的综合改革只能说是刚刚起步，涉及劳动、人事、薪酬等方面的改革还停留在表面，进入深水区，必须摒弃传统思维，破除旧条条、框框，大胆进行改革尝试。在选人用人上，要打破论资排辈、身份界限，采取公开竞争上岗，双向选择的方式，根据每个人的德、绩、能，不拘一格选用人才，逐步实现“人员能上能下，人员能进能出”。规定比例，每年淘汰一批无所事事，业绩较差的员工；在分配制度上，实行绩效岗位工资，根据员工的岗位不同、业绩好坏核定发放工资，真正实现多劳多得，少劳少得、不劳不得。

　　加强企业文化建设，增强员工的归属感、荣誉感。加强娱乐室、学习室、图书室建设。组织开展以演讲、书画、体育比赛等各种文体活动，陶冶员工情操，增强员工的凝聚力、向心力；继续搞好明星员工评选活动，通过内培外训等方式引导和教育员工转变思想、更新观念，从思维、到行为方式融入企业管理的范畴，规范行为，激发工作热情，增添工作干劲。

　　三、存在的问题。

　　人事改革难度大。目前不少员工事业单位的观念根深蒂固，部分员工游弋公司之外经商或办企业，长期离职离岗，对稳定职工带来消极影响；分配不合理，同工不同酬现象突出，员工积极性难以充分发挥。省公司能否出台人事、劳动等方面改革的指导性意见，对长期离职离岗人员进行劝退，便于分公司破解改革难题。

　　人员老化严重。现有员工年龄、知识结构老化，加之分公司成立10多年来，人员冻结，专业技术人才匮乏，尤其缺少掌握新业务、新技能的专业人才，为适应未来新业务和行业竞争的需要，应加大专业人才引进和培养，以弥补人才不足的状况。

　　组织开展帮扶活动。东部发达地市、特别是省公司确定的首批综合改革实验的济南、青岛、淄博、潍坊等地市，在用人机制、管理机制、创新机制以及转型升级等方面积累了比较成熟成功的经验，省公司能否从中牵线搭桥，组织开展帮扶活动，把先进地市的成功的经验和成果及时进行推广，使其尽快转化为发展成果。

　　四、下步工作计划和打算

　　一是按照现代化企业的要求，继续深化“三项制度改革”，推行双向选择，全员竞争上岗，建立体现效率和公平原则的激励机制，逐步实现员工同工同酬，努力把企业目标转换成员工目标，激发广大员工既为企业也为自身而努力工作的积极性。实行全员营销，将年度任务目标层层分解到每位员工，并把发展业绩与工资挂勾，每月兑现奖罚，按劳取酬，多劳多得。

　　二是继续加强服务创新。进一步强化“以用户为中心”的发展理念，在服务方便、快捷、舒心上狠下功夫，千方百计留住用户，发展用户。精心打造山东有线品牌化服务，用一流的服务赢得用户的满意和信赖。充分利用好“96123”全省统一服务热线，在每个县聘请100名有线电视服务监督员，使服务更加透明化、阳光化。积极探索VIP用户专享服务模式，健全用户投诉处理机制和联系回访制度，完善管理服务。

　　三是全力推进营销创新。立足“留住用户，发展用户，服务用户”的战略高度，以县区为单位，初步建立1万个VIP高端客户的营销模式。成立大客户部，针对大型企事业单位的集团用户制定统一营销方案，利用自身优势实现跨界合作共享成果。逐步完善“一乡一厅，一村一点”营销网络、营销渠道建设，完成5000个营销网点的布局，建立起上下联动的营销渠道，利用业务代办员优势进行同步营销。成立市场营销策划小组，细化市场针对不同人群制定个性化营销方案。利用外宣小组进社区、进村户的优势，加大有线数字电视和宽带业务等产品的宣传，在网络基础好的乡镇、社区精耕细作，提高入户率和增值业务的发展。组建义务服务小组，深入到农村提供免费检修家电等服务以树立形象换取业务发展。利用省市公司的家电销售政策实施捆绑用户营销策略。利用用户到营业厅办理业务、维护人员到用户家中服务等时机，积极主动开展营销业务。扩大营销目标人群，促进多种业务共同发展。结合自身实际，针对不同消费群体，实行灵活多样的产品定价机制，推出适合不同消费群体的更加丰富的业务套餐，大力宣传机顶盒各种新型业务的应用，提升产品和业务的吸引力。积极探索便民服务措施，提高用户满意率和粘着度。