为深入贯彻工信部“民有所呼，我必有应”活动精神，落实中央八项规定要求，持续推进行风建设，在山东省通信管理局指导下，中国广电山东网络有限公司秉持“以客户为中心”理念，针对客户反映强烈的突出问题，制定“总经理办实事”工作方案，推出16项惠民举措，切实提升服务质量。现将重点内容向社会渠道公开如下：

创新服务模式

打造"零距离"体验

省公司实事项目：民有所呼，我必有应。针对群众反映突出的“营业网点少、老年客户出行难、到厅办理不便”等痛点难点，为提升服务效率和水平，结合主动运维，全力推动打造“行走的营业厅”服务品牌，实现“服务前置、主动上门”。通过规范一线员工服务标准，优化单兵作战工具，将优质服务送到客户身边，让“行走的营业厅”真正成为集品牌宣传、便捷业务办理、高效故障受理于一体的“零距离”服务渠道，用心用情用力解决好群众的操心事、烦心事。

东营分公司实事项目：改善营业厅布局不合理造成部分客户不便问题，填补服务空白区域，增设营业厅并优化营业厅服务流程，显著提升客户的业务办理体验。

潍坊分公司实事项目：针对广大市民反映的“电视机附近线缆杂乱”问题，开展好“亮屏理线”行动，以“超预期服务”理念提升客户满意度和获得感，增强客户对品牌的认可度。

德州分公司实事项目：主动服务，让客户成为广电服务的“体验官”和“裁判员”。通过提升入户服务标准，将及时响应、高效办事、真诚服务作为入户服务的准绳，从而提升客户体验。

网络质量升级

赋能数字生活

济南分公司实事项目：提升客户体验，组织开展“千兆宽带升级”活动。联合社区或物业组织“千兆体验日”，打造千兆标杆小区，总结经验做法在其他小区推广。结合主动运维进行弱光整治，改善客户上网体验，结合地推现场进行 4K、千兆宽带、智慧家庭等产品演示，全方位推广“千兆宽带限时免费升级”活动，拉动客户带宽升级，体验美好数字生活。

淄博分公司实事项目：通过提升户内光功率指标，改善客户上网体验，实现客户从“网络能用”到“网络好用”，推进智慧家庭和数字生活高品质发展。

烟台分公司实事项目：聚焦“宽带调优提速”，重点解决客户网速需求，提升客户体验，总经理带领班子成员，深入基层办公，与客户面对面沟通，现场解决问题。

聊城分公司实事项目：针对老旧小区存在光纤网络不稳定、带宽不足等问题影响客户使用体验，导致投诉量上升、满意度下降问题，总经理带头切实推进老旧小区全光纤改造项目，提升客户体验。

滨州分公司实事项目：领导干部深入一线，倾听基层声音，了解客户收视现状，优化网络质量，保障客户收视体验。

聚焦特殊群体

传递温暖关怀

济宁分公司实事项目：针对地域偏远、网络覆盖率低的农村，老年人文化生活品质低的问题，积极协调政府争取政策，优化网络质量，建设银龄家园平台，丰富老年人生活。

日照分公司实事项目：关爱银发群体，推出便捷适老化服务举措（上门服务、预约服务、代办服务等），丰富适老化产品（远程陪护摄像头、康养产品等），为老年人提供贴心、用心、有温度的服务。

临沂分公司实事项目：聚焦老年人、残障人群等特殊群体，开展“特殊群体暖心服务”活动，实现适老化服务升级，银龄平台传递关怀。

菏泽分公司实事项目：总经理深入一线，了解基层服务现状，开展“广电惠民服务提升”专项行动，全面推进扶贫政策户服务提升。

强化政企联动

提升服务效能

青岛分公司实事项目：开展“旧改小区客户满意度”专项行动，着力解决在政府旧城改造项目中，客户因广电网络信号问题引发12345政务热线投诉，总经理将牵头攻坚，倾听客户声音、消除客户误解，切实解决问题，力争问题解决率、满意度大幅提升 。

泰安分公司实事项目：开展总经理走进12345现场办公活动，通过线上接听、当场办理、现场回访等形式倾听群众意见，回应客户诉求，提升客户满意度和获得感，推动公司高质量发展。

威海分公司实事项目：重视民生诉求，响应群众呼声，加强对12345、工信部等渠道投诉案件的管控，提升服务“过程满意度”；优化投诉响应机制，提高企业“接诉即办”能力，实现投诉处理的高效处理和反馈，提升服务“结果满意度”。

我公司将始终把客户需求放在首位，以实际行动践行“民有所呼，我必有应”的承诺，将严格依照方案推进各项工作，自觉接受社会各界监督。若您需反馈意见建议，可通过以下渠道提交：客服热线 10099、96123，或联系中国广电山东公司服务号-微客服。