图为培训现场

    5月24日至25日，由省公司经营管理部客服管理中心承办的山东广电网络集团客服管理工作培训班第一次培训会议，在山东省委宣传干部培训中心顺利开课。来自全省各市级分公司分管客服工作的副总、主任以及相关部门主任共60余人参加了此次培训。培训专门邀请吉视传媒信息服务有限责任公司总经理、党总支书记，吉林省呼叫协会常务副秘书长金延营先生为大家进行了题为《广电行业呼叫中心发展远景》的客服培训讲座，省公司客服管理中心对全省客服现状及问题进行了通报和分析。本次培训是针对客服管理工作所组织的全省首次培训。

    金延营总经理，是吉视传媒全省客服体系的创始人，创建了吉视传媒客服中心并作为带头人完成了公司BOSS系统、CA系统、网厅网上客服系统的研发创建工作。2009年末，金总仅用176天，建成全国首家集中式呼叫中心，将全省54个分公司的呼叫业务进行集中受理，实行统一的服务标准、业务流程、服务时限、服务考核，建立了全省各分公司的客户服务、市场营销的强大支撑平台，并建成了具有为吉林省政企提供服务，百姓推介消费的“三屏、一话、一数据”服务能力的信息服务式企业。在金总的带领和探索中，吉视传媒客服不仅受到了社会各界的认可和用户好评，以客服中心为基础的服务企业实现了由成本中心向利润中心、价值中心的转变，年创收近亿元。

    培训课上，金总从呼叫中心发展历史、吉视传媒建设方案、互联网式运营模式、广电行业未来趋势等四个方面，介绍了吉视传媒客服现状和管理工作发展历程，介绍了改革的先进经验和成功案例，并阐述了广电行业客服工作的发展方向和前景。他详细介绍了吉视传媒客服管理系统的每一个环节和全业务流程，着重阐述了吉视传媒的服务理念、开放的支撑平台、贴心的服务设计、灵活的营销机制和具体运行模式。参训人员热情高涨，就各自工作中面临的问题与金总进行了互动交流，金总通过现场测试、现场互动，生动的解答参训人员提出的各类问题，整场授课持续近7个小时。

    25日上午，客服管理中心趁热打铁，依据调研情况，对全省客服现状及问题进行了通报和分析，引起各分公司共鸣。随后，全体人员针对下一步全省客服工作如何开展及对省公司客服管理中心各项工作的建议意见展开了讨论。在讨论中，各分公司踊跃发言，对吉视传媒客服体系建设和统一客服呼叫中心平台的做法表示了赞赏和认同，多家分公司也提出希望省公司尽快启动服务支撑平台的搭建工作。会议最后，各分公司结合自身工作情况，对下一步如何贯彻省公司“重点工作突破年”关于服务提升突破的各项具体要求建言献策。

    作为全省客服管理工作的第一次培训会议，在省公司综合部、人力资源部的支持下，经过主办部门的多方面努力，基本达到预期效果，收效良好。以此次培训为良好开端，省公司客服管理中心将尽可能多的组织相关培训，为提升全省客服工作质量做好服务。