在沂南分公司，有这么一支朝气蓬勃的队伍，她们本着“真诚面对、用心服务”的理念，将良好的职业道德、优质的服务水准、崭新的精神风貌化作一缕和煦的春风，吹拂在各自岗位上，这就是沂南分公司汉街客服集体。这个全部由女性组成的集体，这些平均年龄都在30岁上下的巾帼女性，用微笑诠释服务内涵，用真情昭示奉献真谛，用美丽人生演绎文明接力，像一道靓丽的风景线，活跃在沂南分公司繁忙的工作第一线。

细节服务彰显和谐之美。客服大厅是公司直接面对客户的开放性服务窗口，在与客户沟通中，工作人员牢记服务宗旨，遵守职业道德，做到对客户热诚、周到、耐心、细致，彰显和谐之美，受到广大客户的好评。客服中心设有专门的客户休息区，当客户进入休息区时，工作人员马上提供相关服务，供客户体验全新的有线业务。人性化的体验环境，使客户等候时不会有焦急感，接受新业务时不会有抵触感。

呼叫中心是公司提供服务的另一个窗口。呼叫中心执行严格的回访制度，规定要做到“3个100”，即当天故障回访率100%、投诉当天回访率100%、新装（电视、宽带）回访率100%。通过回访工作不仅了解客户的需求，还对安装和业务办理人员的服务质量起到很好的监督作用。呼叫中心有“三多”：一是“加班多”。一旦发生大片故障，呼叫中心的报障电话铃声就会此起彼伏地响起来，呼叫中心会紧急安排轮休人员加班；二是“受气多”。电视信号、网络信号有故障的时候，客户就会心情急躁，而此时受理故障投诉的呼叫中心就免不了要接受怨言甚至谩骂；三是“牺牲多”。因为365天24小时的特殊工作性质，导致过年过节她们也必须要坚守岗位，不能和家人团聚。

为进一步提高服务质量，全面接受客户监督，由客服人员邀请进厅客户填写《服务满意度问卷调查》，了解不同层面客户需求，公司还设立了意见箱，定期对投掷意见的客户进行反馈。

内强素质提升服务能力。在公司“内强素质、外塑形象”的号召下，客服人员更加注重个人修养和业务知识的学习，积极展现新时期有线电视客服形象。根据公司的决策，从2017年起，前台所有客服人员经统一招聘、统一培训，严格按照上级公司要求统一着装、掌握业务技能、操作服务用语、熟知服务内容，考核通过后方能获得正式上岗资格。

为提高员工工作效率，激发员工工作热情，公司不定期举办服务技能比武。在点钞识别假币、打字录入、业务操作等比武项目中，客服中心的姑娘们均拔得头筹。

2021年，公司提出“一站式”服务制度。这不仅是对首问责任制的严格执行，也成为公司客服工作的一大特色。该制度的出台对客服人员来说是极大挑战，这就意味着客服姑娘们必须化身“百事通”，在掌握本职业务知识以外，还要掌握电视、宽带安装维护、故障判断，机顶盒故障判断及高清技术等业务知识。值得一提的是，自“一站式”服务制度推行以来，在实践过程中，客服大厅工作人员以“零失误”的表现为这项工作的落实交出了漂亮答卷，极大地提高了公司的服务水平。

分类营销谱写创收奇迹。作为沂南分公司最大的客户服务大厅，汉街客服大厅担负着全县近80%的客户投诉处理、故障报修受理、机顶盒更换等任务，每天前往该营业厅办理业务的用户络绎不绝，用户客流量大。为了更好地推广增值业务，服务大厅工作人员牢牢抓住每个用户办理业务时面对面接触机会，仔细洞察每位用户消费心理，利用“宣、导、推”的方式形成视觉、听觉刺激，触动用户对新业务了解欲望。针对不同群体开展特色营销，巧妙营销付费节目、高清机顶盒、广电宽带等业务，各项增值业务的销售取得了丰硕的成果。

百尺竿头，更上一层。在这个以优质服务为工作重点的部门，一切都还任重而道远。新的征程上，这些美丽的“娘子军”们满怀信心，制订了更高的服务标准，把“创一流服务、树一流形象”作为工作准则和行为标准，以实际行动为实现有线电视事业的快速发展做出新的更大的贡献。