本网讯 为进一步提升用户服务水平，东营分公司消除服务短板，改善用户体验，想用户之所想，急用户之所急，切实加强服务监督管理，全方位打造优质服务。

优化服务流程。客户服务部强化监督职能，加强客服通报奖惩力度，严格执行《客户服务管理考核奖惩办法》，制定出台了营业厅监测评估标准V2.0、营业厅监测考评办法、限时办结、投诉受理、营业厅巡检等客户服务管理制度，加强营业厅监控平台考核，每日不定时地进行营业厅监控检查，切实考察营业员最真实的工作状态，如发现违反工作纪律的现象，一律抓拍截图，进行每周通报，并列入奖惩。并完善客服通报内容，增加市级民生热线及96123投诉工单受理情况与营业厅安装未反馈工单数量统计。

强化投诉管理机制。严格按照《客户服务手册》投诉管理办法，建立了“小事不出网格，大事不出区县，矛盾不上交，服务不缺位”的管理机制，切实提升了客服人员的服务意识与执行力，有效减少了用户投诉。

强化质检工作。设立质检专员，通过抽调每日话务录音、回访录音与微客服聊天记录等内容对客服人员服务规范、服务态度、沟通能力与专业技能四方面重点考核，严肃奖惩，切实提升客服人员服务水平。