作为与客户接触的第一窗口，客服大厅营业员每日要面对不同客户的不同需求，准确规范地处理各种问题。因此，提高营业员的业务水平、提升服务质量和强化营销技能就显得至关重要。沂南分公司从客服大厅现场管理方面入手，通过“三部曲”提升客服大厅的服务和营销能力。

第一部，每天坚持业务知识学习不松懈，反复、重复、再学习业务不嫌烦。坚持利用每日早会和例会对各种业务知识向营业员进行抽问或举行竞猜活动，通过现场互动、答题的方式，提升营业员的业务处理能力。在现场情景模拟互动中，大厅成员分别扮演顾客和营业员，相互寻找服务中的不足，之后互换演练，达到了提高职业素质，强化服务意识的目标。

第二部，加强营销服务规范自查，找不足，勤改进，真正提升服务质量。加配专职“营销导服”，专职宣传、推广、营销增值业务，充分利用用户排队间隙向其推广宣传产品。业务受理过程中，营业员认真查看用户的基本消费信息，关注用户的历史消费记录，针对长期购买增值产品的用户，主动上前与用户沟通交流，了解掌握用户本次消费的重点需求，向其推介合适的产品套餐，提供临时VIP窗口服务。长期以来，多数高端用户对大厅营业员产生了充分信任。营业员在满足这类用户原有需求上进一步创造需求，在已订购套餐产品基础上营销新产品，使用户微笑买单，满意而归。

第三部，关注客服大厅细节工作，全力提升内外形象。严格按照现场管理提升检查规范对客服大厅进行检查、整改，使大厅现场环境、广告宣传等符合规范和标准。为让营业厅更加亲民，在厅内为客户提供各类自助设施，如宽带体验、高清畅享馆、高标清现场对照等。此外，大厅还为客户提供饮水机、报刊读物、老花镜等公共用品，时刻维护和保持厅内的良好卫生环境，进一步拉近与客户的距离。

目前，分公司客服大厅正通过“三部曲”提升自身的基础管理水平和业务服务能力，成效逐步显现。