本网讯 为了提升服务水平，提升客户服务感知，近日，费县分公司针对近期客户投诉的热点和难点问题，集中开展五项措施提升活动并取得一定成效。

强化服务专项调度。每月对投诉重点工作站、重点问题进行专项分析，对典型投诉案例进行点评，组织各工作站共同学习整改，通过对投诉问题的深入分析，挖掘投诉根源；坚持“服务指挥调度”“服务督办”“服务责任追究”三级服务调度，对于投诉中发现的服务风险或重要问题，实时向工作站负责人督办，促进服务问题尽快解决。

加强专业支撑力度。加强专业投诉分析，找出客户投诉中的热点、难点问题，市场客服部分析工单提高问题解决率，提高后勤部门对前勤的服务支撑；深入基层开展服务分析，对指标落后的工作站开展帮扶工作，加强业务培训和技术支持，提高基层服务水平。

加强投诉处理人员培训。加强投诉接单员工的培训，关注投诉处理质量，提升员工问题解决能力；加强工单回复率，严格管控投诉工单处理过程；定期整理问题典型案例及时讲解，提升投诉处理人员的服务意识、服务规范和业务素质。

加强营业厅营销服务管理水平。制定分公司营业人员服务行为规范，进一步提高员工业务素质和服务技能。根据服务风险点，统一营业人员服务行为举止和用语，规范业务办理具体操作，细化营业人员的业务告知要点。

开展专项提升活动。继续开展口碑提升、服务提升、窗口服务竞赛等专项活动，解决服务工作中的热点、难点问题，集中改进各工作站、科室服务短板，提高客户满意度。