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禹城:多措并举 做足保户增户工作

面对严峻的市场竞争,禹城分公司紧紧围绕“改革创新攻坚年”为主题,认真开展工作。在省、市公司的坚强领导与支持下,始终以用户为导向,提升服务标准,做足“巩固老用户,激活休眠户,发展新用户”的文章。

推行网格化管理 提升服务水平

为了适应当前激烈市场竞争,禹城分公司提出“以服务求生存,以管理促发展”的工作方法,摸索实行了“网格化”管理。将一线运维、营销人员实行网格化的管理模式。按照“地理布局,任务相当,落实责任,方便管理”的原则,将城区和乡镇的网络维护工作,最大限度实行分片、定员、量化管理,即把现有的城区用户和乡镇用户本着方便工作、有利发展的原则,划分为城区片区、南片区、北片区、西片区四大片区,下设城区南营业部、城区北营业部、梁家、辛店营业部、市中、十里望营业部、高新区营业部、安仁、伦镇营业部、辛寨莒镇营业部、房寺、张庄营业部等8个营业部网格。实行营销、安装、维修、一条龙服务,一岗多责,责任到人,奖惩与业绩服务挂钩,增强员工的服务意识和责任感。

各网格人员多种形式开展宣传营销。通过各营业部路演促销等方式,逐门逐户走访、回访,促销新业务。将个人新增数字电视和宽带业务发展目标责任到人,月月考核,公示奖惩。通过营维一体网格化管理,各片区营维人员的责任心和维护及时率、维护质量均得到有效提升,用户满意率、续费率不断提高。

“网格化”管理以全力巩固老用户,提高续费率;发展新用户,全业务营销为发展主线,抢抓宽带业务发展,夯实责任,加强奖惩考核,充分调动全体员工的工作积极性和主动性。从根本上解决了服务工作职责不清,任务目标不明,要求标准不具体,监管措施不到位,干好干坏一个样的问题,填补了管理工作中的缺失,充分调动了广大员工的工作积极性和创造性,全面提升了工作效率和服务质量。为保户工作打下坚实基础。

地推常态化 基础业务抓营销

地推工作坚持常态化,采取入户走访、地推等多种方式,与用户零距离沟通,让更多的用户充分了解广电网络的产品优势,提升对外形象。同时,一线运维人员与用户建立微信交流群,利用工作间隙了解用户使用情况,及时在用户群内解答、交流故障解决办法。对到期用户进行提前预催费和入户走访,运维人员上门及安装的同时,对自己管辖网格内停机以及到期用户进行走访,详细了解用户使用情况,增加用户的满意度,提高用户黏着力,每天下午二线部室员工全部充实一线开展续费和补户工作增加收入,记录用户停机的原因,向用户介绍近期的优惠政策,加大融合套餐以及两年以上套餐的推荐力度,提高用户的在网率。

发展代办员 设立代办点

营业厅只是单一的业务办理和推广渠道,为方便用户就近办理业务,促进公司业务发展,禹城分公司在城区各居民小区和农村社区建设多处业务代办点,选择当地有人脉、威信高、号召力强,老百姓信得过的村民,担任村级代办员,帮助宣传推广广电网络各项业务。为充分调动代办员的积极性,与他们签署合作协议,明确奖金提成比例,构建多样业务营销渠道、提升用户的服务体验。服务群众“最后一公里”,使广电网络的产品和资费政策走进千家万户,让用户及时缴纳收视费,一些村民在代办员的协助下,续费稳步提高。


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