“不让差错在我手中出现，不让问题在我手中发生，不让纠纷在我眼前产生。”海阳分公司在“查漏洞、补短板、提质量”服务优化活动中，从优化培训方式、优化业务流程、优化队伍结构三方面狠抓落实，着力提升队伍素质和服务品质，有力地促进了各项业务的顺利开展。

优化培训方式。在市公司内训师集中培训的基础上，采取培训人员下乡、传授业务进站方式，由分管领导牵头，客服部逐营业部进行培训，既节省了时间，又不耽误员工开展业务。培训中，客服部根据常规指标和市公司“查、补、提”活动新增指标考核，精心编写了辅导提纲，结合实际工作中的一些案例，逐项指标明确了服务要点、操作流程和应注意的事项，客户经理、营业员人手一份,现场提问，细节演示，不合标准的当场纠正；培训结束后，统一命题考试，考试不合格的要进行补考。公司统一编写题库50题，客服部每月一次下乡随机抽测，随时检查客户经理、营业员知识掌握的程度，发现问题现场督导改进。

优化业务流程。对前来营业厅办理业务的用户，采取首问负责制，由对应员工一对一全程负责，提高工作效率。在装维服务上，采取客服部、营业部、客户经理三级微信营业督导法，确保响应时限和服务质量。续费过程中，通过提前续费优惠活动，面上锁定高比例用户。对到期未续费户，服务送到家门口，提供个性化、差异化服务，并开通了微信、淘宝店、支付宝、山东有线APP等缴费通道，方便用户自助缴费。对认定的集客项目，明确班子成员责任和分工，市场部跟进项目调度，网络部提供技术支持，属地营业部就近解决问题，确保实际效果。同时，按照市公司的要求，对各营业厅实行视频动态管理，随时监控营业员、客户和办公区域。每月对客户经理回单响应和标准话术情况进行一次暗访。

优化队伍结构。一是轮岗交流。公司根据考核结果对19名员工进行了岗位调整,全部充实到一线营业部,并从一线优秀员工中选拨2人担任中层副职，进一步优化了营业部人员配置。二是以干代训。为解决部分员工技术上的薄弱环节，由网络部分期分批安排技术人员，每次不少于10天到基层营业部带着员工干，直到考核通关为止，切实提高维修效率，让用户满意。三是优胜劣汰。代理员经培训、签订协议后，凡3个月无业绩的，视为自动解除代理协议，营业部定期考核，及时调整补充，目前全市735名代理员活跃在农村大街小巷，成为推动公司业务发展的重要力量。四是加大考核力度。凡涉及到客服工作的问题，不再计算分数，直接落实到个人，直接给予经济处罚，营业部主任负连带责任。对同类问题出现较多的员工，每季度组织一次学习考试。