本网讯 为认真贯彻落实省公司“改革创新攻坚年”的总体部署要求，进一步提升服务水平，着力解决客户服务薄弱环节和服务短板问题，自3月1日起，烟台市公司开展了“查漏洞、补短板、提质量”客户服务优化活动，海阳分公司高度重视，积极行动，抓好短板指标的分解和落实，实施了一系列整改措施，海阳客服部在六月份“服务优化”数据综合考评中位于烟台市第一名。

强化培训。海阳分公司邀请烟台市公司内训师给客户经理和营业员进行为期一天的培训。内训师从当前服务的现状、优质的服务标准化等几个方面入手，结合数据与实例进行讲述，并在培训结束后进行了通关考试，90%的职工都获得了满分成绩。

自查短板。根据市公司新增加的六大类考核指标要求，客服部重新编写了《2018年客户服务考核工作要求及注意事项》，将客服考核的相关工作要求及注意事项进行了汇总整理，到18个基层营业部面对面详细解读，并耐心听取一线客户经理的意见与建议。各营业部人员参看手册，逐项对照，找准漏洞，查出短在何处，因何而短，使补短板的着力点更加精准。

加强考核。按照制定的“2018年营业部客户服务考核内容及评分标准”由客服部进行严格考核。“单月一通报，双月一考核”，将催单率、申告率、区域故障按时完成率、预约及延期处理工单纳入客户经理服务达标考核类，营业厅规范化管理的指标纳入营业服务达标考核类，投诉处理及时率与服务类投诉率纳入相对应的指标进行考核。

海阳分公司通过“优化活动”，全面提升了服务水平，为打好用户保卫战奠定基础。