家住公安小区的张大爷平日没有什么爱好，就是喜欢在家里看电视。由于张大爷年事已高、腿脚不灵便，儿女不在身边，又住在五楼出行不易，所以以往收视费何时到期都不清楚，到期了也是麻烦邻居到营业厅代缴，感到极为不便。自从莱州分公司实行部室人员每人帮扶300户电视用户、50户宽带用户后，张大爷就再也不用为看电视交费犯愁了。收视费到期前10天，帮扶人员就提前打电话预约上门收取，并为老人更换了不灵敏的遥控器，耐心教会老人如何操作。为方便沟通联系，工作人员留下了自己的电话号码。如今，张大爷逢人便说：“现在广电的服务真是太好了！”

在提前续费工作中，过西营业部辖区崔家村的吴云英老太太告诉广电网络人员：“移动公司前两天给俺家打了好几遍电话，让俺用他们的机顶盒，说他们看电视便宜，一年才240元，还免费送网一年。我不用他们家的，你们广电的服务态度好，而且随叫随到，维修及时，我相信广电的服务，我今年还用恁家的机顶盒！”

“广电的服务真是没的说，去年我种了2亩大姜，快到收获时，天气预报说寒潮要来了，刚好农科频道预报说晚上10点有大姜防冻技术讲座，就想好好听一听专家讲座，没想到自己把机顶盒调乱了，收不到电视频道信号。当天晚上下着大雨，试着给站上打了个报修电话，没想到工作人员冒雨上门维修，太让人感动了！”平里店镇宿家村的宿顺堂去年刚当选为村委主任，他对广电网络的真情服务深有体会。“今年广电在俺村搞提前续费和营销活动，我和村委大力支持，通过广播喇叭向村民宣传，并且带头办理了电视加宽带组合套餐。”宿主任的赞美之情溢于言表。

市场如寒冬，服务如暖阳，时刻温暖着用户的心。一直以来，莱州分公司高度重视客户服务工作，大处着眼小处入手，全方位实施精准化、人性化服务和精细化、规范化管理，以实际行动不断巩固和深化“客户服务百日会战”、“营业厅达标创建”、“奔跑吧，山东有线人”、“聆听乡音、心系乡亲、凝聚乡情”等系列服务活动，久久为功，善作善成，各项客服考核指标持续向好，有线人不断收获着广大用户的点赞声。近一个月来，莱州分公司乘借“作风建设年”的强劲东风，积极响应市公司开展的“查漏洞、补短板、提质量”服务优化活动，坚持边整改边落实，不断提高客服水平，取得明显成效。

突出问题导向，找准短板和不足。一方面对2017年各类服务基础数据进行比对，查摆问题和差距，同时参照新修订的《山东有线客户服务手册V2.0》查找在服务体系建设、建章立制和履行服务岗位职责方面需要改进和完善的薄弱环节；另一方面，结合去年开展的“三乡”活动，围绕服务态度、效率、业务能力，对照用户需求，查找服务机制上的缺陷、制度上的漏洞和监管上的死角。

建立问题台账，实行销号管理。各营业部、各部门通过自己查、互相找、用户提等方式汇总存在的问题和差距，进一步理清服务工作中的不足之处，找准下步整改提升的方向，并建立工作台账，落实责任分工，明确整改时限，实行销号管理。在此基础上，客服部牵头逐步建立和完善用户需求信息采集、服务业绩考核和用户投诉处理等配套工作机制。

开展全员培训，提升业务能力。3月份，公司利用两个周的时间开展了全员培训，分批次分层面对营业部主任、营业员、网格经理进行集中培训。着重围绕提升服务质量、强化技术支撑两个重点，加强实践技能操作、开展情景模拟演练，实行了人人通关考核，有力地提升了全员整体素质。

服务优化活动开展一个月来，通过进一步完善客户服务细节，大幅降低了催单、申告、延期预约工单和各级投诉数量，区域性故障修复时限实现大力压缩，营业厅服务后台监控管理得到进一步强化，各个服务环节的日常监管考核进一步细化，各项服务工作得到进一步优化。服务优化活动如和煦的春风吹开广大用户的心扉，赢得了广大用户的认可和信赖。如今，各营业部每周末开展现场营销已形成常态化，广大员工登门入户服务蔚然成风，用户满意度和社会美誉度大幅度提升，市场经营业绩稳中有升，3月份新增有线380多户，新装宽带170余户，实现了淡季不淡、营销两旺的喜人局面。

（莱州分公司 邱吉明）