“这次培训紧贴实际，对提升自我、进一步做好服务用户工作很有帮助。”近日，在海阳分公司客服现场培训会上，朱吴营业部客户经理陶元巧深有体会地说。

今年烟台分公司在全市系统内开展了客户服务“查漏洞、补短板、提质量”服务优化活动，海阳分公司围绕解决客户服务薄弱环节和服务短板问题，以“实”字当头，创新做好学习培训工作。

培训方式“实”。一方面采取培训人员下乡、传授业务进站方式，由分管领导牵头，客服部逐营业部进行培训。培训人员与客户经理、营业员面对面沟通交流，从环节到细节，从热点到焦点，逐一解疑析惑，现场气氛异常活跃；另一方面，请市公司内训师到公司集中指导。为保证一线员工业务衔接，对全体客户经理、营业员分上午、下午两个场次进行。灵活机动的培训方式，既节省了时间，又不耽误员工开展业务，取得了良好效果。

学习内容“实”。由客服部根据常规指标和市公司“查、补、提”活动新增指标考核，精心编写了辅导提纲，结合实际工作中的一些案例，逐项指标明确了服务要点、操作流程和应注意的事项，客户经理、营业员人手一份,熟练掌握。由市公司内训师从当前服务形势分析、“查、补、提”活动要素说明和标准化服务要求三个方面进行规范指导，加深一线员工对服务工作重要性的认识，把握服务实质，增强抓好服务保用户的主动性和责任意识。

培训落实“实”。一是现场通关考试。培训中，现场提问，细节演示，不合标准的当场纠正；培训结束后，统一命题考试，考试不合格的要进行补考。二是由客服部编写题库50题，每月一次下乡随机抽测，随时检查客户经理、营业员知识掌握的程度，发现问题现场督导改进。三是加大处罚力度。凡涉及到客服工作的问题，不再计算分数，直接落实到个人，直接给予经济处罚，营业部主任负连带责任。