本网讯 今年以来，海阳分公司通过建立联户制度，增强基层客服人员贴近用户的服务意识，提升优质服务水平，架起了密切用户关系的桥梁。

　　把握定位，确立联户。公司把联户重点定位在带头户、基本户和特殊户三个代表户，带头户是村干部、党员和个体户，基本户是有一定群众基础的用户，特殊户是孤寡老人、病残户。农村每个村民小组建档2个带头户、3个基本户、2个特殊户，城区每个100户以上小区建档1个带头户、3个基本户、1个特殊户。为掌握联户家庭的基本情况，公司组织网格经理有针对性地走访用户，逐村、逐小区填写《联户登记表》，以营业部为单位保管存档，共确立带头户3420个，基本户3600个，特殊户3400个。

　　发挥作用，注重实效。一是发挥宣传作用。通过发放宣传页、转发朋友微信圈、发动乡邻口口相传等灵活形式，配合公司宣传山东有线政策；二是发挥监督、协调作用。对客户经理的工作作风和服务态度予以监督，及时反馈用户的意见和要求。主动帮助解释公司政策规定，消除误会和隔阂，协调好各方面关系；三是发挥营销作用。每年续费期和每次季节性营销活动，带头或发动亲朋好友积极办理各项业务，以自身的影响力带动用户。带头户可以在客户经理的协同下，受理用户业务，方便用户。自开展联户活动以来，公司员工扑下身子走访联户，视联户如亲人，靠真情凝聚乡情，一户带多户、多户带一片，以前不少转到网络盒的用户，通过服务和节目优势对比，也纷纷回到了山东有线收视圈。

　　细化管理，形成制度。为使联户活动规范化，公司细化了三条管理制度：一是走访制度。规定每名客户经理每月走访联户不得少于2次，走访情况记录在案，不定期抽查，纳入季度考核；二是服务制度。对老年人、病残用户不定期上门送温暖，帮助解决日常难题，为其排忧解难，原则上每年都要办2-3件看得见的实事好事，以实际行动辣劲与用户的距离，树立起山东有线的良好形象；三是检查评比制度。通过明察暗访，听联户反映，看现场资料和活动图片，对评出的先进集体和个人，进行经验分享和绩效加分奖励。