今年以来，海阳分公司从抓好响应点、信息点、联系点和一条考核线入手，提升精细化服务硬实力，促进公司业务健康快速发展。

　　抓响应点提升反应能力。一是严格响应时限。所有工单限定30分钟内响应，无特殊情况，收到工单后第一时间响应，不迟缓，不延时，速度第一；二是严格话术标准。预约一律采用标准话术，规范使用开头语和结束语，做到好言一句暖人心；三是严格服务承诺制。对用户做出服务承诺，在要求时限内，着力提高服务质量和工作效率，确保让用户满意。

　　抓信息点提升沟通能力。一方面建好网格微信群。公司要求营业部每个网格经理按城区300人、乡镇200人，以群主身份建立用户微信群，群主要保证在群里的高“出镜率”和信息更新率，加大正向宣传力度，多形式开展各类娱乐活动，吸引用户，黏住用户，增加微信群活力。另一方面，抓好用户信息的更新维护，要求客户经理每办理一笔业务，都要认真核对用户有效信息，及时更新，保证系统内用户信息的准确度，为以后实施精准营销打下基础。

　　抓联系点提升融合能力。公司按照农村每个村民小组2个带头户、3个基本户、2个特殊户，城区200户以上小区每小区1个带头户、3个基本户、1个特殊户，组织营业部建立联户档案，每年调整完善一次，也可随时调整，每个客户经理每月走访联户不得少于2次，走访情况记录在案。在走访的同时，发挥好带头户作用，让其现身说法，影响和带动周边用户。对老年人、病残人等特殊用户不定期上门服务，帮助解决日常难题，树立起山东有线人的良好形象。

　　抓考核线提升约束能力。公司围绕响应点、信息点和联系点逐一制定了量化考核标准，实行月度和双月考核，对出现的各类问题，每月在公司微信群和《工作动态》上公示，纳入绩效考核，奖罚兑现。每半年进行一次综合评比，评比采取听、看、查相结合，由分管领导牵头，客服部业务把关，明察暗访，听用户放映，看档案材料，查存在的问题，评出先进集体和个人，给予表彰。工作落后的，给予黄牌警告，并约谈部门负责人，落实今后改进措施。