肥城分公司的员工们在工作中找问题、抓管理、提效能，促进服务和用户满意度的提高。

　　“三力”齐发提升服务竞争力

　　首先，坚持问题导向，形成合力。肥城分公司的每位员工都是“服务员”，在干好本职工作的同时积极发展业务，为用户搞好服务，对在服务工作中出现的问题进行科学分析，征求用户意见，把用户意见和建议作为自己的服务指南，不断完善服务行为，并落实到日常工作实处，形成了工作合力。其次，强化制度考核，形成影响力。员工严格遵守分公司制定的各项规章制度，健全的制度使服务工作进一步规范化、标准化。同时，完善了监督检查机制，每天通过96123客服服务平台和3650000政务服务平台对用户投诉情况进行处理，做到解用户之所急，让用户满意；严格奖惩机制，分公司现已推进营销工作常态化，对于完成营销任务的给予奖励，对完不成任务的进行惩罚，并将营销情况作为员工的年终考核项。第三，完善服务流程，提升执行力。通过工单派发平台，及时地将用户安装维修工单发到网格员工手机上，随时随地的查看工作内容，并妥善安排，避免了因时间问题引发的用户不满，优化了服务流程。

　　抓标准化管理提升服务水平

　　为抓好服务整治，同时也为提高营业员的综合素质和服务水平，结合前期开展的“铿锵玫瑰，创优建功”活动，对营业员进行服务礼仪、服务规范、交流技巧等方面的强化培训，要求营业员用标准的服务礼仪、用语来微笑服务。同时组织营业员充分利用上班前、下班后的学习时间，进行业务知识学习，使营业员受理业务更加熟练。另外，对城区营业厅按照标准化营业厅的要求进行内部清理，外部保洁，给客户创造了更好的业务环境，提升了分公司的服务品牌形象。

　　扫楼入户常态化提升用户感知

　　一线员工队伍的工作能力、服务态度直接关系到客户对企业的感知，肥城分公司按照“精细化管理年”的总体要求，在员工培训方面从细节处着手，从着装礼仪、敲门入户方式、营销术语等方面开展培训，为扫楼入户工作的顺利开展创造了技术上的支持。分公司全体员工白天做好本职工作，夜晚全部分散到城区四个网格片区开展扫楼入户活动。每天专人将小区用户资料筛选打印，按照到期未续费、即将到期等分类并打印成册，保证入户资料的准确性和时效性，在入户过程中尽力做到每个客户都能长久沟通，提高客户的感知度。