“小伙子，你的服务真周到。”“大姨，这是公司的规定，必须这样做。”最近，海阳分公司开发区营业部客户经理孙振路在用户家处理完故障后，认真为用户清理现场，受到了用户的夸赞。这是海阳分公司积极打造“形象包”产生的效果。

　　“形象包”是海阳分公司客户服务的一个硬性规定。这个规定是：员工上门服务必须统一着装，佩戴工牌；要严格执行30分钟工单响应时限，凡超出规定时限未与用户如约服务的，没例扣罚50元，造成用户申诉的，加倍扣罚；严禁使用服务禁语，凡使用否定、烦躁、反问、斗气、蔑视和骂人语的，甚至强行挂断电话的，无论用户是否投诉，一经发现严肃处理，情节严重的给予待岗处理；员工进用户家门要一律穿鞋套带抹布，维修结束后，清理干净维修现场等等。

　　“形象包”给员工套上了服务“紧箍咒”，员工平日在接触用户时，都能不自觉地按规定要求去做，生怕一不小心出了纰漏，给公司的“形象包”抹了黑。

　　现在，海阳分公司的员工下乡包里都装有“三单”，即用户故障维修单、用户服务回访单和员工便民服务联系单，每到户维修一起故障，都要认真做好维修记录，请用户当场给出服务评价，随手给用户一张联系单，3个工作日内主动回访用户。

　　为抓好“形象包”的落实，公司每月对规定的执行情况进行统计考核，客服部定期对派单用户的服务情况，按一定比例进行抽查回访；片区副经理采取座谈会或走访用户等形式，让用户代表给员工提意见，使员工的作风处处接受监督，时时得到改进，提升了用户的满意度，推动了各项业务的顺利开展。