本网讯 根据集团精细化管理的工作要求和2017年培训计划安排,结合当前行业面临的发展形势和紧迫任务,为使全体服务人员树立危机公关意识,明确处理投诉的意义,掌握处理投诉的科学方法和应对策略,规范投诉处理工作,青岛分公司人力资源部特外聘行业知名资深培训师于7月26至27日进行了为期两天的“客户抱怨与投诉处理能力提升培训”。
此次培训课程实战性强,讲授内容主要包括投诉案例的研究和探讨投诉处理规范及处理技巧等,讲师选取了青岛分公司以往的典型案例从理论和实践上进行了详细的分析和讲解。为了扩大受训范围,最后一天实践课程的培训以电视电话会议的形式向区市分公司进行了直播,总计约200人参加了培训,参训人员包括了市公司及区市分公司投诉受理专员、一线客服人员、业务主管、及客服部主任等。
培训过程中参训学员学习态度认真,带着问题,带着思考积极参与互动讨论。学员表示培训收获很大,将学以致用,把学习成果应用到工作中去,并纷纷在自己的朋友圈发布学习的感受和心得。为了确保培训质量,培训后期组织了考试,学员们都取得了良好成绩。
此次培训从实际出发,提高了大家对客户服务、投诉处理的认识,学到了规范处理投诉的技巧与方法,使自身的投诉处理水平和服务能力有了很大的提升。