本网讯 为进一步提升服务质量，树立百姓心中山东有线“好口碑”，扩大山东有线品牌影响力，东城事业部“三招齐发”加强运维队伍管理。

　　制定一系列制度规范运维人员行为。制定接单反馈、用户回访、自查自纠、领导评语等制度规范运维人员工作行为；通过“一周一小评，一月一大评”评选当月服务小能手，将考核结果纳为年终评优评选的重要依据。

　　开展专项培训提升安装维护技能，培养营销意识。邀请技术部、市场部内训师开展专业技能、营销技巧培训。在不断提高专业维修技能的同时，培养营销意识，增加增值业务收入。运维人员是接触用户的第一人，具有天然优势。在维修过程中不断与用户沟通，卸下用户的心里防线，运用话语话术向用户宣传山东有线宽带、新媒体等业务。即使不能让用户产生购买行为，但在一定程度上宣传了公司业务，让用户对新产品有了初步了解，为下一步营业厅开成功营销做下铺垫。

　　实战演练，克己及人，做好服务。做好服务并不是一味的忍气吞声，而是有理有据，完美的解决用户疑难，满足用户需求。在日常维护过程中，经常会遇到情绪比较激动的用户，当自身工作不被理解时，难免会发生一些口舌之争。将这些口舌之争汇总成册，通过案例分析，还原当时情景，换位思考，从不同角度开展实战演练，寻找最佳解决方案。一方面避免同一原因导致的服务问题再次发生；另一方面举一反三，运用到其他实际工作中。