客户是公司赖以生存和发展的基础，优质服务是公司发展的生命线。2017年是公司的精细化管理年，济南分公司按照 “精细化管理”的总体要求，以“提升服务水平，完善客服管理体系”为主题，把“精细化管理、精细化服务”精神融入到客服管理各项工作中，坚持“以客户为中心”的服务理念，紧紧围绕服务品质提升和创新，在服务的方便、快捷、精心、舒心上下功夫，夯实服务基础，认真抓紧抓实各项服务工作开展，促进整体服务水平提升。

　　一、开展竞赛练兵，提升服务水平

　　为有效地提高客服岗位(话务员、营业员)的业务技能，提升客服人员的整体服务水平，全方位、多层面的改善客户体验，今年开展客服岗位(话务员、营业员)技能大赛。3-4月份进行话务员岗“技能提升月”主题竞训活动，进一步提高客服人员网络故障指导操作技能，提高在线解决率，提升客户满意度。4-9月份开展营业员岗“精细服务技能大赛”主题竞训活动，推进分公司营业员软性服务及主动营销方面的转型升级，同时契合省公司提出的“着力改善服务，留住客户”的具体要求和目标，通过以赛代训、以赛促学的方式提服务、促营销，推动整个营业员团队在服务意识、服务形象、营销技能、职业素质等方面上一个新台阶，为对外擦亮品牌、提升客户体验、打好客户保卫战夯实基础。

　　二、强化服务监管，提高工作实效

　　对于客户通过热线电话96123产生的咨询工单、报修工单、投诉工单，以及12345热线转办工单、施工安装工单，加强过程监管，对处理不及时、不规范增加主动干预功能，增加定责功能，强化对工单的处理的规范性、及时性，将客户问题及时解决，提高服务质量。实行“后台+前台”“静态+动态”的全方位360度监管，实时检查各项服务数据及现场服务情况。检查结果实时记录，定期汇总，纳入绩效考核体系。

　　客服中心作为服务监督部门，及时收集分析服务相关数据，针对服务薄弱环节给出有效措施，促进公司服务水平全面提升。一是针对安装工单约时执行不力、导致催安装工单密集、客户体验差的问题，客服中心出台《单户施工工单联系约时情况服务质量考核办法》，促进安装服务水平的提高。二是针对集中故障操作不规范问题，与各分公司专题讨论，明确处理原则，提高处理水平。三是关注单户施工工单，避免造成施工单积压，对于异常数据及时提醒督促，提高客户服务体验。

　　三、加强营业厅规范管理，展示良好窗口形象

　　济南分公司高度重视营业厅标准化建设，规范营业厅建设标准和服务流程。各营业厅的Logo标识、宣传用品、公示文件按省公司规范、标准进行统一更换、上墙公示。各营业厅统一店招，统一Logo标识；统一物品摆放标准，统一宣传用品张贴规范，统一悬挂宣传标语，做到整齐划一。营业员全部统一着工装、用标准话术给客户提供交费、报装、咨询等服务。为更好的展现山东有线营业厅窗口优质规范、文明礼仪的服务形象，客服中心以环境优美、秩序优良、服务优质，高效便捷为重点，全面推行服务标准化、规范化建设，内强素质、外树形象，深入开展文明服务窗口创建活动：一是全面实施“首问负责制”考核问责制度，杜绝服务过程中的推诿扯皮现象；二是内部加强培训，适时开展服务人员服务规范、服务礼仪、沟通技巧交流活动，全面提升窗口服务人员的专业水平和服务技能；三是加强营业厅现场检查，建立服务质量例会考评和通报制度，强化对营业厅服务人员的服务考核。

　　四、加强投诉管理，提升客户满意度

　　今年以来，济南分公司把提供优质服务作为公司核心任务。由客户投诉入手，找准服务短板，以点带面，推动了公司整体服务质量的提升。一是妥善受理每一例客户投诉，确保投诉件件有回音、事事有反馈，让广大客户从中感受到“山东有线”的良好形象和热情服务。二是针对出现的责任投诉，公司内部严格执行通报制度，按考核进行处罚。通报中根据客户投诉案例，明确指出服务中存在的问题，及公司处理意见，让公司内部都可以此为戒，避免同类问题再次出现，进一步增强服务意识。三是修订完善《投诉处理办法》，精细服务标准，助推服务质量提升。四是常态化开展“投诉客户专题研论会”。针对出现的客户投诉案例，逐一分析讨论，将引起客户不良感知的原因开展分析，聚焦投诉热点，及时发现业务与服务中的短板与瓶颈，挖掘投诉背后的深层次问题。针对服务及业务流程的缺失，与各部门联动，积极推进服务及业务流程的优化、再造。通过一例投诉，彻底解决一类问题。从事后补救措施向主动预防的长效机制转变，从而提升客户满意度。

　　五、呼叫中心加强质量管理，多措并举提高服务质量

　　客服热线96123是公司为客户提供优质、专业服务的前沿,全面受理业务咨询、故障报修、投诉建议,是展示公司良好形象的窗口。为了打造一条为客户提供贴心服务的热线,我们不断优化提升内部管理举措：一是扩大话务员质检比例，将质检比例提高到原先的2倍，同时扩大质检覆盖面，对现场实时监听，对超长录音和投诉录音重点质检，及时辅导改进。二是调整人均绩效可分配额度，完善内部绩效考核办法，将质量与产量挂钩，加强绩效引导。三是充分发挥现场调度作用，加强现场管理，时时监控话务情况。对于工作现场突发高话务量等异常情况，第一时间启动应急预案，同时做好数据统计和分析，形成话务实时监测及报告机制。四是持续开展服务示范岗评比活动：每月从质量、产量和纪律三个方面进行综合评比，选出符合条件的优秀员工，进行表扬激励，不但树立优质服务榜样，而且分别与省、市公司的星级话务员、服务明星评比指标相结合，储备优秀人才，带动服务质量稳步提升。

　　六、利用互联网平台，多渠道为客户提供便捷服务

　　随着移动互联网的迅速发展,互联网使用成为了客户的一种新习惯，客服中心积极拓展沟通渠道，利用互联网架设与客户沟通的桥梁。迅速推出网络客服服务，客户可以通过搜索添加QQ服务号800196123或微信服务号jngd96123进行关注，通过互联网平台，实现自助充值缴费，了解广电产品信息、营业网点查询及自行故障排查等。网络客服分为自助服务及人工服务，工作时间是早9：00至晚21：00点。人工客服可以受理客户业务咨询及查询、在线报障等业务。结合客户实际需求，网络客服还不断拓展便民利民服务，目前，为方便数字电视暂停客户重新恢复开通信号，客户只需将相关证件信息发送至网络客服，即可享受足不出户就可以恢复开通信号的服务，节省了客户外出时间，提高客户的整体服务体验效果。自该网络客服上线推出后，受到了广大年轻人的青睐与好评。

　　七、打造和谐团队，助力公司发展

　　企业文化建设是公司不可或缺的重要组成部分，根据公司“激浊扬清，弘扬正气，建设最美分公司”主题实践活动要求，客服中心积极传达活动精神，全体人员统一思想，从员工角度出发，从工作细节入手，自觉建立了具有自身特色的团队文化，在部门内部形成了上下齐心、共同进步的良好氛围。积极利用现有资源，以文化墙、微信公众号作为载体，为员工打造一个公平、公正、公开的展示平台。坚持以人为本，把尊重人、关心人、理解人、爱护人落到实处，通过优化排班管理、人员分级管理、员工生日福利、员工间互帮互助等团队文化建设措施，使客服中心内部持续保持积极向上的工作氛围，形成良好的人际关系，增强了团队凝聚力和员工满意度，为全面完成公司各项客服工作目标起到重要的支撑推动作用。

　　服务无止境，真诚到永远。济南分公司将持续以客户需求为导向，以服务客户为核心，不断夯实服务基础，创新服务手段，拓展服务内容，将山东有线贴心服务送入千家万户，将服务做到极致，把舒适便利融入生活。