为满足VIP客户的不同服务需求，更好地提供差异化服务，建立和维护好持续的用户关系，进一步提高VIP客户的忠诚度、满意度。 济南分公司针对16736户VIP客户档案进行了重新梳理、归档，重新界定VIP客户标准，挖掘客户的潜在需求，陆续推出了一系列专属服务项目，全面打造更专业、高效和统一的服务，努力成为有线电视VIP客户身边的贴身顾问。

　　一、对VIP客户档案明细导出进行统计、分类，按照用户地址下发至各分公司逐户进行落实、核对。针对特殊型VIP客户，逐一落实确认客户姓名、单位、职务、开通地址、客户编号、联系人、联系电话等信息；针对消费型VIP客户，核实消费标准。

　　二、根据核查结果，符合《济南分公司VIP客户管理办法》的客户进行分级管理，继续保留特服客户享受的减免费用政策；不符合特服用户享受政策的转为正常用户。

　　三、进一步完善特殊型VIP客户审批流程，根据《济南分公司VIP客户管理办法》定期对客户信息进行核查和上报。经领导批准后，形成最终VIP客户名单，并每年进行审核、更新。

　　四、对VIP客户采取专享服务，满足客户便捷、高效、个性化的服务需求，提高了客户保有率和忠诚度。一是设立96123客服热线VIP专席，电话优先接入，免去客服热线占线困扰；二是向VIP客户提供比普通客户更快捷、更周到的维护服务；三是在营业厅设置VIP绿色服务通道。如客户需要，可提供上门服务；四是定期向VIP客户邮寄各种业务资料、新产品介绍等宣传品。

　　五、组建VIP专项服务团队，为客户提供高质量的服务。在公司范围内选择形象气质好、业务技能熟练、综合素质高、应变能力和沟通能力强，能够代表山东有线的服务形象的员工组成VIP专项服务团队，对用户需求本着“第一时间处理”、“VIP客户时间优先”的原则，给客户提供“一站式”服务。