本网讯 今年以来，福山分公司不断强化客服管理，采取每日督察、现场会、巡查暗访、严格考核四项举措，助推客服管理精细化，全面提高服务质量取得实效。

　　建立客服工作qq群，实行每日上传图片督察制度。公司各营业厅营业员每日上班后，将营业厅内外环境拍照上传至客服工作群。客服管理人员从外观整体上和细节上对营业厅内外环境卫生、宣传彩页的张贴、办公物品和施工物品及宣传物料的摆放等进行察看，若发现存在问题，在群里立即指出，督促营业员及时整改纠正，确保营业厅服务环境整洁有序。

　　实行营业厅现场会制度。公司每月召开一次现场会，由分管客服领导带队，客服主任、营业部主任参加，按精细化要求现场规范标准，树立标杆营业厅，其它各个营业厅要按标准落实到位。

　　实行巡查暗访制度。客服管理人员一是按照营业厅规范的标准、营业员营业服务的要求，从细节入手不定期不定时地巡回检查，发现问题和不足，当场纠正。二是电话暗访、跟进巡查客户经理入户服务规范，从话术、工牌、工装、鞋套穿戴、服务态度和质量方面查找存在的问题，并限时整改。

　　落实考核制度。每月在检查的过程中，对存在的问题进行曝光，严格按照营业部客服KPI指标解释及计分方法进行扣分打分，在客服群里通报并列入公司内部客服双月绩效工资考核。

　　据统计，上半年，客服部察看图片3700多张，召开营业厅现场会6次，实地巡查营业厅24次，跟进巡查客户经理24次，电话暗访72人次，营业员、客户经理违规处罚各1人次。通过实施“四举措”，公司客服管理的规范化、标准化得到进一步细化，客服KPI指标和用户满意度大幅度提升，有效提高了客服质量。