为了进一步强化服务意识，改进服务作风，创新服务方式，提高服务质量，建立规范的服务体系，探索服务于民的长效机制，烟台分公司于7月1日开始了为期4个月的“聆听乡音、心系乡亲、凝聚乡情”活动。

　　聆听乡音，要求客户经理深入千家万户征求用户意见和建议，逐户发放调查问卷，详细填写用户信息，走访结束后，还要让用户填写对广电网络服务的评价。

　　心系用户，按照省公司“新概念营业厅创意”的要求，通过软、硬实力的提高，打造家庭化、亲情化、智能化的营业厅；客户经理要在分管片区建立200左右用户的微信群；客户经理在走访过程中，要采集用户信息，及时录入系统，提升系统内用户信息的准确性；在上半年“精细化服务”培训的基础上，要进一步查找服务短板，建立健全服务规范、服务承诺、监督考核等规章制度，实现规范管理的突破。

　　凝聚乡情，一是搞好入户调查，明确联户重点，逐户填写《联户登记表》，以确定“带头户”、“基本户”、“特殊户”。二是抓住关键环节，强化制度保障，每名客户经理每月走访联户不得少于2次，做到走访情况记录在案。对老年人、病残人等特殊用户不定期上门服务，帮助解决日常难题。通过送温暖活动，拉近与客户的距离，树立山东有线的良好形象。三是发挥联户作用，注重活动实效。发挥营销作用，走访到户、营销到门，提升续费率；发挥监督作用，对职工的工作作风和服务态度予以监督，对客户的意见和要求进行反馈；发挥协调作用协调好营业部和客户之间的关系，帮助解释好政策规定，消除误会和隔阂；发挥桥梁作用，为用户排忧解难，原则上每年都要办两三件看得见的事实好事。

　　通过“聆听乡音、心系乡亲、凝聚乡情”活动，要使服务工作做到“三个一”：统一标准、统一规范、统一考核。达到“三个零”：受理零推托、过程零差错、对象零投诉；力争：“三个百分百”：百分百业务受理、百分百装维回访、百分百用户满意。市公司对本次活动做到全程“听、看、评”，对表现突出的客户经理、话务员、营业员将在“星级员工”评选中给予加分和提档升级。