在深入开展精细化管理工作中，福山分公司以打造优质服务，提升服务效能为目标，全面加强对客服工作的过程管控管理。对用户咨询、业务受理、故障维修、新装等各个服务环节、状态实施监控管理，切实提升服务质量和用户满意度，打造知名行业品牌，提高企业竞争力。

　　一、优化服务环境。营业厅规范化建设、服务人员应具备的素质和能力是客用户服务过程的重要服务环节和组成部分。优化服务的环境，是提高山东有线品牌形象的关键，是我们广电事业生存发展的外在和内在的驱动力。首先，按照《山东有线全省客户服务手册》的要求，公司统一营业厅、营业员服务规范和服务标准，对营业员仪容仪表、礼仪话术、态度行为规范，营业厅环境卫生、厅堂布置等方面进行统一标准。并在营业厅配备监督台、意见簿及宣传架、饮水机、便民服务箱等服务设施；设立家电展示区，为客户提供高清、互动、宽带等广电网络业务体验。二是加强营业员业务培训，增强语言表达能力和与用户沟通协调能力，进一步丰富行业知识和专业知识及技能，满足为用户服务过程中千变万化的需求。三是抓好营业厅日常工作的过程管理，按照营业厅达标检查的标准对营业员工作流程中的每一环节（用户咨询、迎宾、导购、业务受理、投诉处理及工作纪律等），不定期巡查工作情况，抽查服务录音、录像，对发现的服务问题，按照通报批评-限期整改-跟进检查-绩效扣罚的方式进行处理，以此提升营业厅综合服务能力，让客用户切实感受到山东有线优质高效的窗口服务。

　　二、服务过程管控。服务的本质是用户的感知，用户不仅关心服务结果的质量，同时也关注服务过程中的细节。细节工作做到位，服务质量自然会提高。对此，公司以“三个提升”为工作目标，采用营业厅巡查、客户经理服务过程的跟踪监查、客户经理安装、维修工单“日督查、旬通报、月考核”的管理模式，来实现客户服务的三大提升。一是客服体系优化提升。重点围绕影响服务质量的问题进行倒查，发挥客户服务部门指挥棒作用，促进前端、后端紧密配合，培养全网客服人员的服务意识、责任意识，强化服务过程“营业部负责人-客服部负责人-分管客服经理”三级客服管理体系建设。二是服务手段提升。要充分利用信息化手段—《有线数字电视运营管理系统》，推进服务过程监管调度，提升全网各级动态服务响应能力，变被动接受服务信息为主动获取服务状态，方便一线人员处理工单、排除故障，切实做好服务一线的支撑保障工作。三是管理能力提升。首先是细化网格化管理。把各项任务指标进一步细化量化到营业部每名客户经理和营业员。对每名客户经理、营业员按网格用户数量、新增用户数、续费率、故障率确立服务的基本工资，根据每月的安装、维护、营销数据计算相应提成，结合所在网格用户续费率、客服质量（业务差错的数量、服务的态度满意度、催单、申告、投诉、按时完成率）等因素进行奖罚，真正体现能力、工作量与收入相匹配。通过责任到人、多劳多得、奖优罚劣，调动每一名客服人员的工作积极性。其次是加强KPI指标动态管理。客服管理人员每天从BOSS系统《施工单管理》调出信息，检查督促网格内客户经理安装、维修工单、回填处理情况。再次就是加大回访力度，在提升用户满意度上下功夫。客服管理人员要及时对催单、申告、不满意、投诉、装维超期用户进行回访，做到100%回访，达到用户100%满意。并在回访中做二次宣传的工作，告知用户安装维修的时限，服务质量、服务态度的要求和考核制度，从而达到维系用户的目的。同时视情况对广电的宽带与互动业务进行电话营销，让用户为其亲朋好友宣传，发展用户。通过与用户的沟通交流，发现客服人员工作中存在的细节问题，及时反馈给营业部加以改进。

　　三、加强监督考核。一是建立客服工作群，要求营业员、客户经理日常工作中将营业厅和入户服务的服务过程中的服务图片传到群内，检查工牌、工装、鞋套的穿戴和服务规范情况。二是服务过程管理工作要形成“日监控、旬通报、月考核”的工作机制，量化细化管理项目，制作《客服重要服务指标情况通报考核表》，以旬报、月报、通报形式将各营业部安装维修工单数量，催单、申告、不满意用户明细，维修超时明细、用户投诉，提升服务举措、服务之星、客服工作亮点、单双月考核成绩以及需要注意和改进的问题，通报到各营业部，做到监督透明化，整改及时化。对营业厅环境、工装、服务礼仪、话术、响应时间、服务时限、投诉等项目出现的违规问题，予以处罚，以警示全体客服人员，确保KPI各项指标达标。三是客服管理部门要加强boss客户服务系统相关数据的监测分析，经常性明查暗访，对执行落实情况重点予以监督检查，发现问题，及时通报给各营业部整改。以制度管人管事，将责任落实到人，实施处罚。严格考核制度，提高客服人员规范化服务的质量，实现服务标准严格、服务过程控制、服务考核三统一。四是客服管理人员要转变工作作风，深入一线调查研究、帮助指导，及时发现和解决问题。针对存在的问题，责任到部门到人，限期整改，严格按制度办事。