本网讯 近日，济宁分公司技术部与客服中心的同事联合举办了一期交流培训。作为接触用户反馈信息最多的客服中心与位于幕后起着技术支撑作用的技术中心，共同承担着提升用户体验，提高用户满意度的职能，立足于两部门间建立起良好的沟通机制，才能更好地服务用户。

　　本次交流首先由技术骨干为客服人员介绍互联网基本知识及广电网络的拓扑结构，让客服人员对广电网络及组网方式有了进一步的认识。接着为客服中心的同事介绍了用户家中常用的ONU和EOC终端，介绍设备灯的指示作用及通断状态，提高客服人员通过电话指导用户进行简单的故障排查的能力，判断设备掉电、光缆中断的方法以及家中无线路由器的设置等，加快用户端故障的解决时效。接着客服人员提出一些平时用户反映较多问题，如网速慢、打不开网页等，技术人员一一做了解答，并进一步优化了故障维修流程。

　　随后两个部门的同事进入了互动环节，讨论包括如何提高用户网络体验及优化维修流程等问题。通过本次培训，也暴露了一些问题，比如一线运维人员的技术力量及专业素养的薄弱、故障保修流程的不顺畅等，技术部会及时跟进客服人员反映的热点问题，有针对性地进行解决，做好网络优化工作，并加强一线运维人员的培训，建立好与客服的沟通机制，共同做好用户服务工作，逐步向服务精细化靠拢。