2016年以来，汶上分公司以创建文明服务窗口为中心，以“文明、奉献、和谐、学习、服务、创新”为宗旨，不断提高文明服务水平，打造具有一流环境、一流管理、一流服务、一流队伍的用户服务平台，赢得了广大有线电视用户的高度赞誉。

　　汶上公司客服部现有员工17人，党员 5 人，全部是专科以上学历。他们承担着全县城区有线电视客户的申告和问题申诉，有线电视的初装、报停、恢复及收视维护费的交纳、增值业务营销与推广等工作。这是一个以青年为主，朝气蓬勃、奋发进取的集体，是汶上公司最具有活力和战斗力的生力军。

　　一、塑造形象 优化服务环境

　　客服大厅共设有安装申请、迁户申请、收费等服务窗口，在服务大厅设置服务窗口指示标志，使客户办理业务不再复杂，接受一条龙服务，既方便又快捷。与此同时，为真正体现便民服务、优质服务的理念，在大厅设有休息等待区和服务区，配备座椅，并提供了笔、纸等便民服务用品，大厅工作人员每天把门窗、地板等全部打扫干净，使整个服务大厅始终处于窗明几净的状态，以干净整洁的环境，迎接用户的到来，始终给用户一种舒适、方便、宾至如归的感受。客服大厅工作人员工作期间统一穿戴工作服，佩戴工作牌，仪表大方，举止文明，还在业务繁忙时组织专人维持秩序，使用户能够舒适地接受窗口人员的规范服务，保持窗口井然有序，工作效率倍添。

　　二、岗位培训 提升能力水平

　　客服大厅是一支服务型与技术型相结合的青年队伍。客服大厅工作人员根据自身实际，参加业务知识、服务礼仪、沟通技巧、团队意识、窗口服务常识等全方位的专业性培训。不定期地组织大家交流学习经验和体会，以提高员工的学习热情和增强自信心。每周安排时间，进行自学和集中学习相结合，本着缺什么、补什么的原则，适时强化窗口人员业务培训工作，不断增强履行岗位职责的能力和水平。加强“四德教育”，倡导爱国、敬业、诚信、友善等道德规范行为。全体窗口人员做到文明优质服务，提高服务质量，杜绝推诿、拖延现象，努维护力营造“想干事、能干事、干成事”的良好氛围和环境，切实提高工作质量和服务水平。

　　三、丰富载体 创新服务理念

　　“服务只有起点，满意无止境”，用户的满意是我们服务的标准，用户的感动是我们的目标。充分发挥党、团员模范带头作用，积极开展文明服务，树立的品牌形象。

　　深入开展了以“奔跑吧，山东有线客服人，”为主题的宣传周、爱心周等形式多样，有声有色的各项活动，大大的提升了服务窗口的服务质量；以“您的满意就是我们的最大追求”为服务口号，严格履行向顾客提供的具体服务承诺。同时，积极开展“便民服务进社区”活动，主动上门服务，热心服务。通过开展“便民服务进社区”活动，将文明服务真真正正地落实到位，使文明窗口的优质服务延伸到百姓家中，延伸到社会各处。自2016年以来共组织300余次便民服务进社区活动，所到社区、村庄，走访用户2000余户，发放服务卡 1万多张，宣传单页 5万余份。

　　四、融入社会 推行满意服务

　　主动热情服务，营造宽松和谐的氛围。窗口是对外服务的第一线。在服务工作中，客服大厅窗口人员始终坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，在工作中，主动问候，热情接待用户，耐心回答用户的业务咨询。为了进一步提高有线电视优质服务水平，全面提高工作效率和服务质量，实现管理的规范化、制度化，严格执行施工时限、故障修复时限、维修安装时限等，定期进行电话回访用户，对用户进行满意度调查。调查的内容包括服务时限、服务态度、服务流程、服务规范、用户满意度及是否有合理化建议等。同时还通过开通夜间维修电话等各种方法，不断调整、优化、完善、提高服务水平，使客户感受到真诚的服务。通过用积极服务、主动服务、优质服务来促进管理工作，未发生一起纠纷，投诉电话明显减少。