济南分公司紧紧抓住百日创优活动平台，积极建立完善优质服务建设长效机制，以用户满意为出发点和落脚点，大力增强分公司客服中心的创造力、凝聚力和战斗力，服务质量和服务效果显著提高。

　　一、坚守岗位过新年 默默奉献度元旦

　　在2017年的第一缕阳光洒在祖国的大地上，当人们享受元旦假期的欢愉时，济南分公司全体有线客服人仍坚守工作岗位，奋战在的第一线，他们用自己的辛勤付出，推动着山东有线的发展，保障着广大用户的正常使用。

　　2016年是公司转型、升级、提速效果显著的一年，踏着事业发展的东风，以2016年百日创优活动为契机，为继续做好优质服务，助力百日会战，保障客服热线的畅通,客服中心的全体员工在新的一年到来之际，如往年一样正常到岗上班。这是在公司度过的第几个新年已经记不清了，因为怀抱为用户服务的热忱，因为承担对岗位负责的责任，因为对广电美好未来的憧憬，在市场竞争激烈的环境下，客服中心的全体人员为之努力着。据统计，仅12月31日-1月2日三天时间，客服中心应答成功19488通、外呼7265通，人均话务量150通/天。

　　刘方晓是客服中心一名普通的话务员，也是一名怀孕6个多月的准妈妈。迎着新年的第一缕阳光，开始了一天的工作。刚到岗没多久，她就受理了一位老人的电话，反应家中电视无法收看，电视画面黑屏，老人情绪很激动。她先安抚了老人的情绪并询问是否方便指导老人操作一下。她说：“由于老人年龄较大，加上耳朵听不清楚，她说话语气以及指导用户操作上比平时更加缓慢些。”经过长时间的耐心指导，最终解决了老人的问题，她的服务得到了老人的认可，心中很开心。她说，由于自己现在已经怀孕6个多月，长时间坐着会憋的喘不上气，身体与以往相比也是一天比一天疲惫，但还是想再坚持坚持。在新的一年，她的愿望是希望自己在工作上不断完善磨炼自己，让自己更加优秀；另一个是希望自己的小宝宝健康。”

　　新年第一天。我们在日常回访工作中，遇到了这样一位老人，当电话接通我还未来得及说话，他就说：“是有线电视吧，我家电视信号好啦,感谢你们维修的同志。”通话结束，正准备挂机，老人又说：“在我打的所有的客服电话中，没有一个像你们有线电视这样认真负责，故障报修以后，你们给我发短信告诉我正在处理，处理完以后给我电话回应，让我很是感动！元旦啦，你们还正常上班，辛苦啦同志！”听了这位可爱的老人的话，我们的眼眶有些湿，当被用户理解，工作的劳累便不再是劳累。

　　二、以服务明星为榜样，撸起袖子加油干

　　刘辛辰，作为济南分公司的一名普通营业员，荣幸的被评为省公司的“十佳服务之星”，这份荣誉激励她在工作中更加努力学习，不仅做好表率带头作用，更要使自己的能力、素质有更进一步的提高。经过此次活动中交流培训，她深刻认识到在市场竞争日益激烈的当下，以服务留住用户显得至关重要，“以用户为中心”绝不是一句空话，只有“想用户之所想，急用户之所急”才能真正的将服务发自内心。

　　2016年12月26日早8点，她刚刚到达单位正准备打扫卫生，这时一位先生匆匆忙忙的来到营业厅，经了解，刘先生是想办理宽带迁移业务，但因工作是在繁忙只得一大早前来碰碰运气看是否能够办理。她了解后，热情的给其讲明业务办理的政策以及流程，并查看证件后同意为其立刻办理手续。但这时，刘先生发现自己的手机并未携带，而新的迁入地址只有手机中才有记录，正在其焦头烂额觉得办理无望之时，她想到自己身为服务明星，必然需要将心比心实实在在的以用户为中心，于是她便主动为其留下的私人电话：“您别着急，这样吧，我加您的微信，您回头查清楚之后给我打电话，迁移费微信转账就行。”刘先生听后，大喜过望，连连说好：“真是太感谢你了，平时工作真的太忙实在没有时间过来。”“这都是我们应该做的”她说。

　　她深知，这份荣誉会鞭策她不断进步，改掉缺点，发挥优点，挖掘潜能。她深信：一分耕耘，一分收获。秉承“想用户之所想，急用户之所急”的服务态度，让用户感觉到温暖，得到用户的认可。在日后的工作中坚持为用户提供优质便捷的服务，以用户为中心，以微笑为纽带，以细微服务为起点，才能以新的姿态、新的形象、新的服务风貌，谱写优质便民服务新篇章！

　　朱莉，第二届全省“十佳话务员”，带着这份欣喜她回到工作岗位中，部门领导给予了她祝贺与鼓励，同事们见到她开玩笑的喊着“大明星”，“你是我们的榜样”“我们要向你学习”等等，这些话语让她更深刻的意识到，要更加严格要求自己，在小组及平时工作中做好带头作用，为用户提供更优质的服务。

　　以平常心对待工作，不骄不躁是最主要的，始终坚持“以客户为中心”的服务理念，刚回工作岗位两天后她便接到一位用户来电咨询数字电视的续费政策，通话中了解到用户也属于我们有线电视优抚政策的用户，便及时告知用户可以享受优抚优惠，用户听了很高兴，称“我都不知道有线电视对我们残疾人还有这优惠，但我刚出门才想起打电话问问，就光带着身份证，其他的证件都没带，家里今天还停信号了”，听到这里，她及时给用户回复“先生，没关系，我先给您临时开通一天信号，今天天气也不好，这样您先看着电视就不用再跑一趟了”用户特别感激“姑娘，太谢谢你了，这样我就不着急了，明天孩子来了去办就行”。我们话务员一个小小的举动，就能让用户享受到贴心的服务，在我们的工作中要更加全心全意的为用户服务，“百日创优”活动中取得的优异成绩将更加激励我们一线工作人员，要时刻保持良好的心态，把工作当成是一种享受，继续用我们的声音传递微笑，为公司创造价值!

　　刘波，第二届全省十佳客户经理。随着活动的结束，回到工作岗位上，继续为用户服务。到岗后，他发现不只是自己有了变化，包括周围的同事也有了变化，获得服务明星称号后，对工作更增加了动力。有很多同事在向他道贺的同时，也向他请教很多日常服务工作上的问题，他都一一解答交流，大家互相学习，在不断学习中共同进步。

　　元旦佳节来临，每一名客户经理依然坚守在一线岗位上，为用户的假期生活保驾护航，确保用户的娱乐活动不受影响。元旦期间他还受到了用户的表扬，在接到了用户报修后，上门维修时发现是遥控器坏了，需要到营业厅购买，但是用户是位年轻妈妈，孩子还小，离不开人，不能出门，孩子又吵着看动画片，年轻妈妈本想带着孩子去营业厅，可孩子死活不愿出门，看这个妈妈实在没招了，他主动说帮她跑一趟，买个新遥控器，孩子妈妈听后非常感激，虽然已到午饭点，用户也表示先让他吃饭去，但他想不能耽误用户的收看，看着吵闹的小孩，他立刻奔赴营业厅，遥控器买回后，孩子看上了动画片，不再吵闹，孩子妈妈也歇了口气，主动来电表扬并对他表示感谢。赠人玫瑰手留余香，虽然是一份简单的维修工作，但在工作之外举手之劳的帮助，也我们用户体会到山东有线服务的暖心。

　　一件件平凡的小事正发生在我们的身边，“每件简单的事做好就是不简单，每件平凡的事做好就是不平凡”“天下大事，必作于细”，我们的客服工作并非惊天动地，而是从细微之处让用户体现关爱，自点滴之间向用户倾注真情。在本次优质服务百日创建工作中，济南分公司客服人员服务意识建设有了新提高、营业厅建设有了新增强、装维队伍有了新进步、客服水平有了新突破，为推动山东有线优质服务提供了有力保障。在今后的工作中，将进一步积极巩固百日创优活动取得的成果，发扬优势，在精细化管理年中，扎实高效地做好服务工作，为山东有线发展注入新的更大的活力。