2016年，胶南分公司推行“两访”融合创新发展，采取“大走访”与“大回访”相结合的办法，建立发现问题、处置问题的快速通道，有效提升了服务质量和服务效率，增加了用户粘性和认可度。

　　“两访”是在“用户大走访”的基础上，进行及时有效的“大回访”。公司自2015年探索推行“用户大走访”，通过实行分区包干责任制，每个包区员工负责2000户左右有线用户的安装、维修、续费工作，同时在所包辖区内，对流失户、困难户、回访不满意户以及有过投诉的重点户全部进行走访。

　　结合长期以来的走访经验，今年公司以客服中心为主体，采取短信、人工坐席等形式，对用户进行回访。同时下大气力建立起走访、回访信息快速处置体系，将回访不满意、投诉、维修安装服务二次以上催单等信息汇总到客服中心，市场营销服务部门根据责任属地，及时将存在问题反馈到相关服务站，各服务站再落实到具体包区人员。对服务时效、服务态度、服务规范落实不到位的，启动问责机制，按规定进行相关处罚。

　　自“两访”融合服务模式开辟以来，胶南分公司二次以上维修服务催单比以前减少了60%以上。通过信息数据综合分析处理，公司还将用户反映较多的服务时效、宽带质量两大问题集中攻坚，使服务质量得到有效提升。

　　以“两访”为途径，以“保用户”为中心，公司全年推出了一系列集中服务、挽救用户的活动，对内深挖员工潜力，对外开拓业务边疆，取得了不俗成效。在刚刚结束的为期两个月的“流失用户集中服务”活动中，有效挽回用户六千户，进一步巩固了有线阵地。