手拉手筑起保用户长城

——威海高区分公司“一对一”续费见成效

　　面对竞争带来的压力，威海高区分公司积极应对、全员上阵，在年度保用户工作中取得了较好成绩。

　　一、制度到位。年初分公司制定了《关于做好续费工作的通知》，通知中要求，建立“一对一”的续费工作制度。考虑到一线客户经理业务种类越来越多、服务标准越来越高、长期现场地推等众多压力，加上运营商直接的业务竞争导致用户对于广电业务的黏性降低，为了确保到期用户的续费和服务，分公司将营业员、行政人员与客户经理一对一搭配，利用业余时间，结对进行上门续费动员工作。在制度中明确规定了由各站长负责调度落实年度走访工作，记好考勤，大家每天在高区实战营群里播报战况，分享案例心得。每月根据各自负责区域的续费率排名考核等。

　　二、坚持常年落实。周末和夜间的加班，做到一时简单，做到全年坚持是非常辛苦的。2016年，无论是暑热还是寒冬，高区分公司除了地推工作以外，每周两晚五点到八点半的走访雷打不动，有的搭配人员在分公司规定的两天固定走访的基础上，为了满足用户要求，还主动增加至三天、四天；有的员工父母生病住院，白天正常上班，下班后去走访，夜里再去陪床；有的员工家里孩子小没人带，领着上幼儿园孩子一起上门催费。一对一的搭配续费，较好地利用了女同志夜间敲门的优势，同时也把服务做到了用户家里，把业务宣传到了用户家里。一对一搭配工作，也保证了夜间工作安全，同时对每个参与催费人员无形中产生了相互督促、相互比拼的作用。

　　三、数据统计分析，及时提供工作参考。分公司市场部通过数据的统计和分析，为保用户工作提供强有力支撑。每天将每个片区居民和商业用户的具体变化情况在实战营群里公布，便于大家了解自己片区当天用户续费情况，每个片区出现了用户的增减，大家都一清二楚。每周对各片区续费情况进行综合排名，利用每周二全员培训会的机会进行通报，并请续费工作领先的小组进行经验交流，落后的小组进行情况说明，拿出具体的改进措施。每月各片区的最终排名作为当月考核的依据，通过考核在内部形成了比超赶拼的良好氛围。

　　四、宽带续费上门服务效果好。在网络出口被封堵、网络极不稳定的情况下，我们知难而上。搭配催费人员主动带着礼品上门走访宽带用户，为用户下载山东有线APP，增加用户的积极体验，提高用户续费率。对于体验特别不好退网意愿强的用户采取延长使用时间、赠送礼品等方式挽留用户。

　　到期未续费用户，本身续费意愿就不高，也有的用户已经转网使用其他运营商的业务。但是大家没有放弃每一个用户，向用户耐心讲解公司的新业务、与其他公司的业务进行比对。经过动员，有的用户最终成功续费，有的用户交了两三个月的使用费，有的办理了融合套餐，有的即使不再选择广电的数字电视业务，但是选择了我们的单宽业务。当然，员工承受更多的，是多次上门家中无人，或者让用户莫名其妙地埋怨责怪。每天开会前或者午饭时，大家有机会坐在一起，谈论最多的是上门走访中的经历、收获、艰辛。

　　竞争是残酷的，我们没有退路。“老市场寸步不让、新市场寸土必争”是高区分公司应对和发展市场工作的理念。前方的道路再难，只要公司上下积极应对，就会有我们自己的出路。