本网讯 为打造规范化营业窗口，进一步提升客服人员业务技能，兖州分公司在营业厅建设一流硬件服务设施的同时，大力创新服务质量监督模式，促进营业窗口服务规范化。

　　创新考核模式，节约考核成本。对营业员的仪容仪表、礼仪规范考核，以往主要是安排绩效考核小组到营业厅明察暗访或通过回访用户、内部调查等方式进行，既耗时又浪费人力、物力和财力。为节约考核成本，兖州分公司在营业厅每个营业柜台前安装了智能高清无线摄像头，该摄像头具160小时录像功能，同时支持视频回看、语音对讲功能，能实现营业员服务质量的实时监督和不定期抽查，不仅是公司考核监督创新模式的一次重要创举，还大大节约了对营业人员服务质量考核成本，整个营业、服务场景无需再派专人进行现场检查了，考核管理人员可通过手机随时随地实现营业人员服务质量的实时监督。

　　实时视频监督，强化服务意识常态化。兖州分公司实行营业服务质量集中管控，着重对营业员仪容仪表、服务态度、客服礼仪、营业环境等方面进行远程视频监控巡查，发现问题及时在次日晨会上通报，并督办整改。考核摄像头的安装如同一面镜子，时刻提醒营业员保持在规范化的服务状态。同时，营业工作的透明化，也使营业员的服务态度和服务质量真实地展现在用户面前。

　　目前，兖州分公司城区营业柜台已全面实现视、音频监督考核，营业员服务规范性不断增强。该创新模式的推广为全面促进优质服务和提升“山东有线”美誉度起到了积极推动作用。