本网讯 嘉祥分公司以客户为中心，因地制宜，不断完善服务机制，提高服务质量，先后推出了10分钟响应机制、10分钟处理投诉机制和创“双百”服务模式，打造了服务新形象，解决了最后一公里的服务问题，在全县百姓中树立了良好口碑，促进了各项业务开展。

　　一是建立十分钟响应机制。嘉祥分公司将响应时间提前到10分钟。即接到工单10分钟内联系用户并与用户预约上门服务时间，安装调试维修1日内办结，办结10分钟内回馈。客服人员在接到用户报修电话后，立即通过短信方式将派工单直接发送至维修人员手机，维修人员根据用户距离及故障现象，统筹安排维修事项，1日内完成任务。任务完成后，维修人员第一时间向客服人员回馈办理结果，客服人员在接到办结通知的10分钟内对用户进行满意度回访，了解安装使用和维修人员到达时间、维修效果、服务态度、用户评议意见等情况。通过服务向一线延伸，基本搭起了上下联动、左右协调、点面结合、互为补充的服务网络，在全县城乡形成了10分钟服务圈，提高了维修效率和服务质量，受到用户好评。

　　二是建立十分钟处理投诉机制。嘉祥分公司有一部服务监督固定电话3377536，该电话与中层以上人员的的手机捆绑，中层以上人员24小时轮流接听。用户拨打电话后，来电会自动转移到当日值班的中层以上人员的手机上。每一位用户的来电都有由中层以上人员监督落实。接到用户投诉电话后，分管经理10分钟内联系用户了解情况，先平复来电人的心情，再站在用户的角度快速解决问题，大大降低了用户的烦躁情绪，受到用户好评。用户投诉处理完以后，再进行内部追责。县长热线或市公司96123投诉每例罚责任人400元，市长热线或省级投诉每例罚1000元。分管的片区经理，市场副主任，分管经理，经理，每人罚100元，一级抓一级，层层严要求，大大提高了大家的责任意识和担当意识，工作效率也大幅提升。

　　三是创“双百”服务。 “双百”服务即维修满意度100%，返单及时率100%。嘉祥分公司将“双百”服务定为服务的奋斗目标，加大月度和年度考核力度。每月在客户服务维修满意度98%和返单及时率99%的基础上，每提升0.1%，奖励50元。达到双百的客户经理，奖励1500元，同奖同罚。连续三个月服务达到双百的，额外再奖1000元，连续六个月达到双百的再奖励2000元。考核区间内，如果出现单项未达标，成绩清零重新开始。客户经理的工作热情空前高涨，提高了用户满意度和黏着度。

　　10分钟服务圈建立和创双百活动开展以来，嘉祥分公司维修满意率、返单及时率一直保持在98%以上，部分乡镇达到了100%，实现了“双百”目标。