自省公司《“奔跑吧 山东有线客服人”客服管理转型升级百日创优活动》活动部署以来，青岛分公司快速响应、扎实推进。全体客服人按下“快进键”，跑出 “加速度”，积极践行“后台服务前台，前台服务用户，管理服务一线”的大服务理念,进一步创新服务模式，改进服务短板，以互联网思维贯通经脉，在优质服务上新招迭出，工作亮点纷呈。

　　一、开展网格化管理，实行装维营一体化，提升用户满意度。

　　为提高公司经营效率和竞争力，激发员工活力，促进用户的巩固发展，青岛分公司推出网格化改革，实现“管办分离”，立足精益管理理念，将分公司本部划分为一级管理网格8个，二级网格51个，细胞网格2418个。通过装维营一体化运营，用户管理更趋于精细化，用户服务更亲民化，从而提升用户满意度。

　　二、简化服务工作流程，节约用户等候时间，提升服务质量。

　　一是营业厅启用高拍设备。通过引入高拍设备，系统自动读取用户有效证件信息并保存到系统中，既减少信息录入出错率，也简化用户资料调阅流程；既节约了资料存储的物理空间等资源，同时也大大提高了工作效率。二是完善交费渠道。为方便用户交费，借助第三方支付平台，开通支付宝、微信续费渠道，方便用户交费，减少用户在营业厅等候时间，提升用户感知度。

　　三、优化工作流程，实施精细化计费管理，助力公司效益增益。

　　智能卡短授权、按日计费功能的正式上线，终结了青岛有线电视按月计费缴费模式长达二十多年的历史。新功能实行后，对智能卡的授权管理更加科学，可以灵活地根据业务时间确定智能卡的授权截止日期，有效规避了长授权卡流失在外却无法有效管理的问题；同时，新计费模式采用后，缴费截止日期由模糊的“月底”变为具体的“日期”，计费管理更趋于人性化、精细化。

　　四、创新服务理念，变被动服务为主动服务，增强用户粘度。

　　呼叫中心加强外呼回访推介力，提供价值化服务。对报停用户或在使用中遇到障碍的用户，主动呼出，了解用户需求及使用中的困难，引导用户继续使用山东有线的产品，以此来唤醒沉睡用户；同时完善用户数据库，实施短信回访功能， 2016年9月至11月,对约5万户用户成功实现短信回访，对不同种类业务安装工单、报修工单进行发送短信回访，实施用户关怀。

　　五、积极挽留流失用户，巩固老用户，降低用户离网率。

　　对来营业厅主动办理报停业务的用户，指定专人进行沟通、挽留，了解用户报停原因，搜集用户离网基础数据。通过大数据分析，制定针对性的挽留策略。通过营业厅现场挽留，最大程度减少了用户流失，降低了用户离网率。

　　六、实行用户大走访，暖心服务进社区，提高用户美誉度。

　　通过开展用户大走访、社区路演、实战训练营等活动，加大用户关怀力度，定期回访、上门走访，询问用户在使用有线电视时遇到的问题和困难，拉近与用户之间的距离，给用户提供贴心、暖心的登门代办服务，提升客户感知，提高用户美誉度。

　　青岛分公司全体客服人以擦亮山东有线客服品牌为己任，以客服管理升级百日创优活动为契机，以实际行动助力山东有线改革创新、转型升级。全体客服人将不懈努力、奋力拼搏，在服务质量提升和指标达标路上继续快速奔跑，对内营造争先创优的企业文化氛围，展示山东有线客服人斗志昂扬的精神风貌；对外塑造山东有线金字服务品牌，让广大用户真正得到优质服务带来的享受，提升用户满意度和忠诚度，为山东有线健康、快速、可持续发展保驾护航。