本网讯 今年以来，莱阳分公司牢固树立“以客户为中心”的服务理念，大力推行网格化管理的服务模式，狠抓客户服务百日创优活动，不断改进工作作风，提高工作效能，优质服务水平明显提升，涌现出一系列优秀人物和先进事迹，为山东有线树立起良好的品牌形象。

　　创新思路、狠抓落实，大力推行网格化管理。

　　按照省、市公司网格化管理的部署安排，莱阳分公司结合实际，按照责任到人、划片包干的原则把用户群划分为若干网格，由客户经理负责辖区的广电全业务。在此基础上莱阳分公司创新思路，把五个内设部门的全体职工组成12支现场营销队，渗透划分到城区各个网格中，跟客户经理配合做好扫楼、扫村等营销服务工作，通过两张网并行的模式，提升了营销服务水平和能力。

　　加强培训、完善制度，全力提升客户服务水平。

　　“腹有诗书气自华”，要想服好务，必须要有真本领，莱阳分公司通过集中学和分散学相结合的方式，对营维、客服等一线工作人员进行全方位培训，规范服务话术，通过强烈的头脑风暴，提升服务意识和水平。同时加强制度建设，完善并明确了《限时服务制》、《首问负责制》、《责任追究制》等一系列规章制度，使客服管理工作有章可循、有制可依。

　　加强考核、开展活动，不断提升群众满意度。

　　莱阳分公司加强对客服工作的调度力度，对用户回访、装维工单等客服重点指标实行日通报、周调度、月总结的模式，加强对客户指标的实时监控。对用户来电、来信投诉，严格责任追究，发现问题严肃查处。同时开展服务之星、文明窗口、营销能手等评比评选活动，设立党员先锋岗、善行义举四德榜，多措并举提升员工的责任意识和服务意识。一年来涌现出许多先进单位和个人，七星街营业厅被评为市公司“标杆营业厅”称号，李昕获得“营业厅最佳管理者”，朱晓丽、王婷婷代表烟台市公司赴省参赛获得团体三等奖，朱晓丽获得省服务之星，刘晓刚获得烟台市服务之星荣誉称号。