为进一步完善东营分公司“96123”客户服务体系，树立山东有线良好的服务品牌和服务形象，客服中心建立用户回访长效机制，扎实开展用户回访活动。

　　一是明确回访分工，细化回访流程。客服中心安排两人专门负责回访工作，根据当天派工量平均分配回访数量，自客服人员将派工单告知片区负责人起开始计时，维护人员必须在8小时内限时办结，并将上门服务后的信息第一时间反馈给客服话务平台，回访人员随后进行电话回访，根据用户反馈对维护人员进行满意度评价，满意度包括“非常满意、满意、不满意”并将用户满意度纳入绩效量化考核。

　　二是加大回访督查力度。对客服中心维修工单、安装单实行闭环管理，从用户故障申告到维修、用户回访，环环相扣，做到所有工单100%回访。

　　三是秉承用户至上的服务宗旨，进一步了解用户需求，仔细记录用户反映的问题，真心解决收视问题，赢得用户理解和支持，针对用户回访中发现的问题，不断提升服务水平和工作效率，全力提升用户满意度。