为贯彻落实省、市公司的《关于开展“奔跑吧！有线客服人”——客服管理升级百日创优活动的通知》要求，积极践行“后台服务前台，前台服务客户，管理服务一线”

　　的大客服理念。莱阳吕格庄营业部积极挖掘管理潜力，提升管理效能，开展以优化服务，提升质量为主要内容的客服创优活动，努力实现以客服提升促发展的目标。

　　对照客服服务重点KPI考核指标，吕格庄营业部逐条逐项的查找问题并一一制定整改措施，确保考核指标100%达标。

　　1、安装完工及时率：做好工作的衔接，相互补台。每天上班后客户经理与营业员对接好工作流程，营业员当日需要办理的业务，客户经理要根据自己手里的工作，合理安排搭配好工作时间段；必须以客户为主的服务理念；安装完工后客户经理及时反馈给营业员回填工单，营业员每天在办理业务结束后自己要留有记录，不断地提醒每位客户经理，以防客户经理由于千头万绪的工作而造成工单回填超时，或完工后而未回填工单。

　　2、维修完工及时率：每天下午下班后，营业员要及时查看BOSS系统的工单情况，联系客户经理询问工单情况，同时也起到提醒的作用；如确实出现特殊情况，时限内客户经理要跟用户另行预约时间上门服务，这就需要BOSS操作员对工单进行延期，对延期的工单也要留有记录；第二天对延期工单的用户要第一时间为用户去服务，以免造成回填工单超期。

　　3、安装、维修回访客户满意度：以营业部主任为主，要及时掌握每天装、维的数量，密切关注客户经理的工作动态，及时提醒、督促检查每一名客户经理的工作职责，警钟长鸣、防微杜渐。同时加强学习培训，使每一位客户经理对各项服务制度、规范、标准的熟练掌握，为用户提供精细化、标准化、人性化的服务，真正的提高服务水平。加大考核督查力度，每天客服工作常态化，通过系统查看各网格工单处理情况，发现问题和苗头及时进行督促。