本网讯 近年来，莱州分公司抓住“宽带中国”战略的有利时机，城乡联动，快速提升广电宽带的市场占有率，用户突破3万户。

　　加大续费考核力度。以营业部为单位，将各自辖区宽带用户的续费率作为一项重要考核指标，列入双月绩效考核。明确规定，续费率在75%-85%以上，按照户数实行不同数额的奖励；而在70%以下的则进行不同额度的扣罚。各营业部以网格化管理为依托，责任到人，考核到人，奖罚到人，建立了宽带发展与续费两不误的考核机制。

　　不失时机地开展续费有奖活动。以“新电视、新宽带、新服务”为宣传主题，及时应对其他运营商的优惠活动策略，对宽带续费四年1000及续费1320、1520组合套餐用户均赠送烟台古酿两箱，续费其他宽带组合套餐的赠送烟台古酿一箱。优惠活动推出后，吸引了许多用户主动到营业厅办理续费业务，到期续费户数大幅度提升。

　　不放松客户维系工作。对广电宽带用户实行定期维系制度，并建立回访档案。用户安装宽带正常使用后，在第一个周内，进行电话回访，了解用户体验度。对订购一年宽带的用户，半年回访一次；订购一年以上的用户，每年至少回访一次。在回访时征求用户的意见和建议，适时推介新产品和业务政策。回访情况做好台账记录，作为客服抽查的依据。当前已汇总整理用户意见建议180多条，全部进行了改进，并反馈给用户，赢得了用户理解和支持。

　　坚持提前续费。各营业部按照提前续费的六个步骤，做到提前一个月宽带用户续费结束，对不续费用户上门沟通，认真记录，并根据不续费原因采取相应的营销策略。在续费过程中，适时更新用户信息，完善用户档案，在重大节日及用户生日时进行关怀，加强互动，提高用户黏性。同时，引导用户关注“莱州有线”微信和山东有线APP，既方便用户及时了解新业务，又扩大了业务宣传力度。

　　加大抽访力度。各营业部建立《宽带用户维系台账》，对责任人回访客户的时间、客户反映的问题、收费催费的时间、不续费原因等，详细登记台账。客服部对催费情况进行100%回访，对回访情况与台账不符的，每户扣除责任人5月，有效调动了客户经理的工作积极性。

　　严格落实督导机制。一方面，突出领导责任。公司四位包区副经理至少每周两天深入营业部一线，加强对宽带续费工作的指导和督导，每周召开一次辖区营业部续费工作调度会议，每月召开一次经理办公会，分区排出名次进行通报，并总结推广经验做法，推进面上的整体工作。另一方面，突出营业部主任责任。充分发挥营业部战斗单元的作用，主任督导好网格客户经理抓好各项续费工作的落实，带领续费人员深入村庄、小区，周周摆现场、天天搞活动，持续开展续费和营销工作。