本网讯 为了适应新形势下公司发展对用户服务工作提出的新要求，威海公司在严格执行各种服务规范和服务承诺的基础上，多措并举，强化服务工作，努力提升用户服务质量。

　　进一步完善服务工作监督机制。首先，结合工作实际，将《客服呼叫中心管理规定》进行了更加细致的修定完善，要求员工严格执行，并将《客服呼叫中心管理规定》纳入到部门、个人年度目标管理当中，同时与月度工资和年度奖金直接挂钩。其次，通过热线录音电话、用户电话回访等方法，形成了一套用户服务工作监督检查机制，责任部门按要求相关定期检查抽查，确保监督机制落到实处。

　　有针对性地加强窗口服务人员和一线维修服务员工的培训。采取组织集中培训的方式，通过业务主管到工作一线面对面辅导和定期组织业务知识培训讲座等方法，加强对窗口和一线服务人员经常性的教育培训。

　　对费用即将到期的用户采取主动上门服务的方式方便用户缴费。为更好的便于用户缴费，特别是老弱病残等特殊群体缴费，公司对即将到期的用户采取上门入户收费的方式服务用户，得到了用户广泛好评。共计组织各类收费现场100多个，服务方便10多万用户缴费。

　　全面完善营业厅服务，悬挂监督牌。在各分公司30多个营业厅的前台新增了《服务监督牌》，公司将各厅负责人、服务人员的工作牌号、值班及监督电话、服务明星等张贴在公示栏中，使服务工作更加人性化，同时也便于用户进行监督。

　　带头树立服务意识，认真对待处理用户意见。首先，热线人员认真受理、落实用户投诉、咨询、报修电话。对用户电话进行了认真详细记录并实行电话回复、回访制度。对报修电话，及时将用户相关信息派发工单，并对其维修情况进行100%的电话回访，落实修复情况，用户是否满意；对投诉电话，起起有调查有落实，逐一回复，给用户满意的答复；对于由于工程施工或交通车辆、雷雨天气等原因造成主光缆受损，影响用户收看，有些不冷静的用户打电话到公司言词过激、甚至骂人，热线人员都能够耐心听取，然后给与耐心解释，最终达到用户满意。其次，积极调查处理“行风热线”、“市长热线”的用户意见。对两个热线转来的用户意见做到态度热情耐心，政策解释到位，意见条条有落实，得到用户好评。

　　通过以上措施，有效提高了大家的服务意识， 也进一步提高了公司的整体服务水平。