为进一步提升客户服务质量，莱阳分公司加大工作力度，深入查改问题，确保各项客户服务管理指标优质达标。

　　一、加强组织领导。莱阳分公司成立由经理任组长、分管领导任副组长，各营业部、公司相关部门主任为成员的客户服务整改工作小组。领导小组负责整改工作的组织协调和指导工作，专题研究服务过程当中的具体问题及解决、跟进情况，集中解决用户反映的重点问题。

　　二、深刻剖析整改。

　　各营业部、公司相关部门认真开展自查自纠，并建立整改台账，其中装维超时、回填工单弄虚作假、服务态度差、服务不规范等问题为必须整改项目，各单位要明确存在问题、整改措施、整改时限、责任领导、责任部门和具体责任人。整改问题不能轻描淡写，一定要深刻全面。

　　三、加强学习培训。

　　客户服务部牵头对全体干部职工进行集中培训，重新深入学习全省客服手册内容，重点学习制度篇当中的《限时办结制度》、《客户服务责任追究制度》、《客服质量管理监督检查制度》，规范篇当中的《营业厅服务规范》、《客服人员标准化服务话术》和操作篇当中的《客户经理入户服务规范》等制度规范。

　　四、提升网络质量。

　　加大网络日常维护力度，保障网络传输的稳定性、可靠性、安全性。各营业部牵头安排专人分片包干负责对重点改造和建设区域进行日常巡线工作并加快网改进度，尽力保证用户正常收视，降低用户报修率，加强网络运行的安全性和稳定性，提升公司网络整体运行水平和服务水平。

　　五、加强管理考核。

　　客户服务部牵头定期不定期对公司服务承诺、限时办结等各项规章制度的落实进行明察暗访，加大考核惩处力度，对发现的工单超期、回访不满意等问题，严肃追究负责人和责任人的主体责任，并按标扣罚，在双月考核中计分。

　　六、定期通报。

　　客户服务部牵头以日报表和双月通报并行的形式对各单位客服指标运行情况进行通报，对差距较大、整改不力的营业部，公司将对相关负责人、责任人严肃处理。