今年以来，栖霞分公司从细化工作标准、优化服务形象和固化管理制度入手，苦练“内功”，全面提升客服工作水平，最近在烟台分公司开展的“精彩有线人--提服务.树标杆”活动中，城区营业厅被评为“标杆营业厅”。

　　细化工作标准。分公司按照省公司《客户服务手册》，对每个关键管理要点多层次分解，细化工作标准15条，按标准进行管理知识和技能培训，从站姿、坐姿、商业礼仪、服务用语等各个细节严格把关，并通过礼仪展示、情景演练、eBOSS上机操作及笔试活动，确保客服人员熟练掌握业务知识、工作技巧和工作流程，切实提高工作效能。

　　优化服务形象。分公司规定，在接触客户办理业务时，客服人员要思想美、行为美、语言美，做到“微笑加站立”和“三个一”，即递上一张彩页、端上一杯茶水、送上一声问候，让客户感到星级宾馆似的服务。营业厅规范设立“一角三区”，“一角”是客户服务角，摆放一些客户可能需要的物品，如报纸、杂志、水等，创造良好舒适的环境；“三区”，即展示区、体验区和业务受理区，确保前来办理业务的客户，享受到从迎接、咨询、体验直到办理完业务后送出营业厅等全程服务。

　　固化管理制度。分公司根据客服人员在日常工作、检查工作、突发事件的表现及用户的认可度等情况，制定了奖励和处罚细则各20条，组成考核小组，严格监督、考核和奖罚，随时发现客服工作中存在的问题和漏洞，及时有效地处理和解决。对有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保业务管理指标质量和服务通道的顺畅。对业务突出的员工表彰奖励，对参加市公司以上竞赛活动为公司赢得荣誉的，公司再给予不超出上级奖金的相应奖励，今年以来共发放参赛奖金3万多元。