兖州分公司始终把保用户、抓存量放在第一位，年初召开经营工作分析会，就当前的续费形式及面临的各种竞争压力进行了深刻的分析，决定从提升服务、优化网络、完善薪酬、加强培训、细化管理五个方面入手，集中精力把思想统一到如何提升续费率，留住用户上来。确保了1-4月份平均续费率达95%以上。

　　一、提升服务水平，用优质的服务打动用户

　　首先，打造良好的营业环境。营业厅设置体验、等候、业务受理、售后服务四大区域，增设电脑、叫号机、雨伞、饮水机、急救箱等便民工具，在醒目位置张贴悬挂《业务办理流程》，公开收费标准和服务承诺，接受用户监督。同时免费为用户提供无线网，用户叫号后可以到体验区体验山东有线新产品或在等候区享用无线wifi 耐心等待。建立相应人员的岗位责任制、服务规范制、营销话术统一制等多项工作规范。明确规定了值班经理和营业员的工作要求，严禁工作人员强制销售。同时推出首问负责与限时办结制，用户到营业厅咨询，谁接待谁负责，且必须在30分钟内向用户回应，大大缩短了用户办理业务的时间、提高了工作效率，消除了用户因长期等待而出现的烦躁情绪。

　　其次，推行网格化客户经理制。2015年9月份开始试点推行客户经理制度，片区经理各自负责区域内客户关系维系、新业务宣传办理、休眠用户上门唤醒等工作,全业务上门服务模式应运而生。2016年按照市公司要求，重新对网格化营维体系进行了试点、调整、改进，将用户发展、业务推广、维修服务纳入客户经理考核内容，按月制定用户发展任务，从服务时限、用户满意率、回单及时率等方面进行严格考核，确保各项工作落到实处。上半年，通过“百团会战迎新春”营销竞赛、春季惠民等活动的开展，举办社区现场营销推广服务活动65次，通过各项优惠活动及措施共激活沉默用户359户。

　　二、打造优质的网络平台，赢得用户信赖

　　一是完成中心机房升级改造工作。2015年投资近100万元对中心机房进行了升级改造，机房核心设备实现主备运行，机房环境得到精密监控，设备安全运行系数大幅提升。同时，加快分前端机房建设，缓解了中心机房的设备运行压力，目前已建成分前端机房16处，进一步提高了信号传输质量及稳定性。

　　二是扎实推进城区全光改造工作。2015年起兖州分公司对城区新建小区全部实行全光纤网络设计，根据市场、客服一线部门反馈的网络质量信息，同年6月决定对线路老化、故障率高的小区实施全光网络改造。用户端有线电视和宽带入户方式集中割接为FTTH光纤接入，改造后宽带接入能力将达到20M-100M，有线电视可实现4K-8K的超高清收视，截止目前全光用户已达1万余户，及大地提升了网络稳定性和信号传输质量。

　　三是构建故障排查技术协助平台。客户经理、工程施工人员遇有技术问题可随时在QQ、微信等平台上留言或发送问题图片，反映遇到的技术及工程问题，公司安排工程技术人员随时关注求助信息，第一时间解答或协助处理各种工程技术难题，提高故障处置效率。同时充分发挥该平台的技术交流作用，许多好的故障处理经验、技术资料及工作心得及时的在平台上发布，达到了资源随时共享、经验相互借鉴、能力互相提高、工作少走弯路的良好效果。

　　三、完善薪酬体系，提高工作积极性

　　首先，建立公平的薪酬体系。按照“多劳多得，兼顾平衡”的原则，缩小员工间的薪酬差距。鉴于公司事业编制人员基础工资高、聘用人员基础工资低的实际情况，鼓励、安排聘用员工到市场、工程技术一线提成或绩效高的岗位进行工作，缩小收入差距，努力消除同工不同酬的现象，经过调整，部分市场、工程技术一线员工收入超过事业编制员工、甚至中层干部收入，极大地提高了一线人员干事创业的积极性。

　　其次，根据不同岗位需求制定有针对性的绩效考核办法。以考核为了发展，绩效促进发展为目标，进一步完善了绩效考核办法。分公司成立了绩效考核小组，先后出台了营业人员、工程技术人员、后勤人员等不同岗位的绩效考核方案，根据岗位职责及任务目标完成情况，加强绩效考核，计算绩效奖金，切实激发了干部员工加快发展、比学赶超、增创效益的工作热情。

　　四、组织全业务培训，提高员工综合素质

　　一是积极参加外部培训。分公司高度重视市公司组织的各项培训工作，根据培训科目精心安排，要求参加培训人员根据培训提纲，提前熟悉培训内容，归纳、总结实际工作中遇到的与培训内容相关的问题，培训中认真听讲、踊跃互动，培训后认真总结，并根据工作实际做好贯彻落实，通过客户服务技能提升、工程管理专题、内网改造研讨等诸多培训活动，把一些好的经验和理念带到进了公司，员工的学习主动性和积极性明显提高，服务技能及技术水平大幅提升。

　　二是高度重视内部培训。内部培训是公司培训工作中不可或缺的一部分，能够根据公司的实际情况进行更为合理的安排，不仅节约了成本，同时锻炼了内部培训员工的素质，分公司高度重视内部培训工作，一方面是组织公司干部对员工进行培训，员工根据培训科目有选择地参加；另一方面是部门内部开展专业性较强的培训，提升员工的专业技能；再一方面是部门间交叉培训，业务交叉联系较多的部门间，需了解对方部室业务时，可邀请进行部门间交叉培训。通过内部培训，有效的增强了公司内部员工的凝聚力，使员工从彼此熟悉到彼此认同。

　　五、加强内部管理、盘活内部资源

　　一是开展全员营销。做到市场营销工作人人有责任、人人必参与、人人都受益，为进一步把全员营销工作做实、见效，防止出现“纯造势、走过场、无实效”的局面，每次营销活动都制定严格的奖罚标准并按时兑现，营造了良好的全员营销氛围。

　　二是培养全员“用户至上”的服务理念。服务理念的培养与树立扩大至所有部门，全体员工都要参与其中。市场、客服、农网作为一线部门直接面对用户，良好的服务意识必不可少，而工程技术、综合部门只有树立良好的服务意识、练就过关的服务本领才能为一线部门提供技术、后勤等方面的内部服务与支持。

　　三是牢固树立公司整体工作一盘棋思想。要求全体干部员工始终与公司大局保持一致，紧紧围绕公司重点工作，立足岗位、履职尽责，部门之间、个人之间既要明确责任、各司其职又要密切协作、互相配合。

　　四是创新工作思路，建立阶段性工作项目组。为使各项重点工作顺利开展、快速推进，充分调动干部职工干事创业的积极性和创造性，建立阶段性项目组工作机制。项目组承担的是公司阶段性重点工作，工作范围跨越科室界限，组长由业务素质过硬，组织协调、团队协作能力强的工作人员担任，小组成员由组长在各科室优秀员工中选取。每一个工作项目规定完成时限、制定绩效奖惩方案，严格考核。项目组的成立，进一步完善了工作机制，确保了重点工作的质量和完成时效。