本网讯 青州分公司以客户为中心，不断完善服务机制，提高服务质量，打造山东有线服务新形象。

　　创新服务模式。分公司呼叫中心平台以工单方式向营业部维修人员发送派工单功能。客服人员在接到用户报修电话后，可立即将派工单直接发送至维修人员手机，根据用户距离及故障现象，统筹安排维修事项，提高了维修效率和服务质量。同时，积极实施大客服体系，把城区划分为城东、城西、城北三个营业部，实施“营维一体”的服务模式。在营销中介绍产品的使用维护，在后期维修中根据用户实际需求推销新产品、新业务。加强各个岗位之间的联动协同，在服务中更加了解用户的需求，提供更全面周到的服务。谭坊、城东等营业部根据综合维修监管情况，建立维修人员服务质量满意度档案，详细记录每名维修人员从接单、维修、修复、用户反馈等多方面的情况，作为个人月度和年度考核的依据，提高了维修人员工作积极性。另外，认真做好用户回访。呼叫中心话务员每天坚持“三逐一”，即逐一回访安装用户、维修用户和提醒到期用户，了解安装使用和维修人员到达时间、维修效果、服务态度、用户评议意见等情况，温馨提示续费用户，并可预约上门收费。口埠、城西等营业部专人包片、包村、包户定时走访有线电视和宽带用户，及时了解和解决使用中出现的问题，做到尽早发现、及时处理，提高了用户满意度和黏着度。东夏、城北等营业部注重营销服务人员的仪容仪表，规范着装和行为举止，开展“微笑服务”、“耐心服务”，受到用户好评。