莱州分公司以用户服务为先导，不断加大客服巡检力度，在巡检过程中设立“纠查台账”，对检查过程中发现的问题及时跟进，定期回访，将自查自纠贯穿到客服工作的始终，使客服巡检工作常态化，起到查办结合、标本兼治的作用。

　　服务无小事，为提高用户满意率，莱州分公司牢固树立“规范服务，以客户为中心”的服务理念，强化服务意识，狠抓规范落实。今年以来，公司成立4个巡查小组，每组2-3人，将全市25个营业部和1个营业厅划分为4个片区，各小组巡查人员实行包片分工，严格执行上级公司下发的各项客服工作要求，对片区内的客服规范落实情况开展不间断巡查，巡检涉及营业部内、外部环境以及投诉处理及时率、回访满意率、新安装和维修工单完成率、客户经理、营销话术等内容。同时将检查情况登记造册，列入双月绩效考核。结合公司现阶段的中心任务，将营业员的仪容、仪态、语音是否规范，是否主动营销，客户经理工单回填、报修电话的预约、上门营销话等内容作为巡检工作的重点。

　　本着有错必查、有错必纠、有错必改的工作原则将巡查过程中暴露出的问题进行汇总通报。巡检过程中，相关人员动真的，来实的，对营业部的受理台席、服务设施、宣传品摆放、室内线路、消防设施等方面做了详细的督导，同时，从细节入手，将检查过程中发现的不合格、不规范的地方当即指出，责令相关人员限期整改。对营业部在实际工作中因理解、操作不到位引发的失误，及时地纠正和提醒，防微杜渐。进入4月份以来，公司客服部共巡查90余次，落实整改问题50余条，随着巡检工作扎实有效的推进，莱州分公司整体服务质量也随之迈上新台阶，用户满意率达100%。目前，公司全体员工规范化服务蔚然成风，山东有线服务品牌越来越靓丽。