东营分公司客服中心认真贯彻“以用户为中心”的服务理念,强化制度落实,严格内部管理,采取多项措施切实提高话务工作质量,提高客户服务水平。
首先,从思想上作好准备,多换位思考,不断调整心态,克服急躁情绪,耐心、热情接听每个电话。
其次,出台相应的配套措施,最大限度满足客户诉求,主要包括:对话务量高、服务好的话务员给予鼓励;根据话务量的变化,合理调整班次,尽力减少高峰时期话务量。
第三,呼叫中心坚持“热线畅通、服务优质”方针,周密部署,精心制定措施,确保用户满意。
第四,加强服务时限管理,严格执行限时办结制,重点加强各分公司、乡镇站人员的服务工作质量考核,建立服务质量监督、反馈跟踪、问题调查制,形成《月客户服务通报》,严格进行考核。
第五,开展96123绩效考核,对96123的话务关键指标进行绩效监察,根据指标完成情况,每周进行综合分析,找出薄弱环节,限时整改,促进客服指标不断优化。
第六,开展96123设备每日巡检,每日对96123系统使用的服务器、网络设备进行逐项检查,做好设备检查记录,确保96123系统以最安全稳固的状态应对话务高峰。
第七,加强96123座席心理、情绪管理,实施“四心”服务制,即“用心倾听,耐心答复,悉心解决,精心调度”,开展每月服务之星、服务典型案例分析评选,做好减压和后勤服务,确保话务员以健康、快乐的心态投入工作,充分发挥96123与社会紧密连接的信息平台、沟通纽带和合作桥梁作用。