本网讯 为全面提升客服人员服务水平，东阿分公司采取有力措施，全面强化指标管理，开展了故障修复时限、工单响应时限、投诉处理时限等抽查，促进了96123服务质量的稳步提升。

　　东阿分公司进一步加强96123服务信息分析，为相关工作提供更加翔实可靠的信息支持；强化服务指标管理，凡三声接通率、人工接通率未达标的，除极特殊情况外，呼叫中心负责人必须做出分析；指标未达到公司要求的，要严肃追究相关客服人员责任。积极做好客户联系回访工作，做好客户满意度调查。对服务工单不主动、不及时、不到位、推诿扯皮或因主观原因造成不满意被投诉的彻查到底，并逐级追查责任，公开公示查实结果，及时通报批评。根据回访情况，对不满意工单进行电话录音回放，查询不满意原因，杜绝工单办理过程中出现因工作人员服务态度不好、答复方式不妥等主观原因导致的不满意现象。

　　同时，东阿分公司依托96123客服服务系统，开展了工单响应时限抽查。抽查内容涉及是否符合30分钟以内的工单响应时限、客服人员服务态度等方面内容。要求在客户联系回访和抽查发现问题时，须及时督促、协调解决并做好客户安抚工作，降低客户投诉，确保客户满意，并如实做好记录，填写好《东阿分公司公司2016年工单响应抽查统计表》《各片区每周抽查记录表》、《各乡镇每周抽查记录表》等表格，以备查阅。

　　通过以上措施，进一步增强东阿分公司对客服人员的监督管理，提升了东阿客服人员的整体素质和服务水平。