本网讯 3月19日下午5点钟左右，蓬莱分公司微信工作群发出求助信息：机顶盒被锁定求解决方案。短时间内多个营业部在群内反映接到部分用户的报修电话，维修人员同时把机顶盒故障画面上传至工作群内。公司领导高度重视，各营业部立即启动应急程序，分管副经理组织运维部与上级公司对接排查故障原因，通过电话与正在用户家处理维修的工作人员进行沟通，详细了解机顶盒的故障信息，分步骤指导解决相关故障。由于蓬莱分公司正处在削峰用户的续费高峰期，为了能最大程度降低此次故障在用户中造成的不良影响，在排查故障的过程中，安排客服部对报修用户做好解释，并安抚好用户的情绪。3月20日凌晨2：30，在市公司解决方案出来后的第一时间，工程技术人员将相关操作流程公布在微信工作群和QQ工作群。公司领导班子连夜制定出应急预案，要求装维人员和营业厅人员全员上岗，分工配合，由装维人员亲自上门为用户更换智能卡，营业厅人员为用户进行配对授权操作。客服部统一了针对此次故障的解释话术，同时为了提高工作效率，充分利用客服微信群对各类疑难问题进行汇总并通报解决方法。各营业部充分利用这次上门与用户接触的机会，在等待营业员配对授权操作的过程中，将公司近期推出的优惠活动向用户进行了介绍推广，同时在故障维修好之后，向用户推荐演示了我们机顶盒的双向互动功能，并对已经安装广电宽带的用户指导下载了山东有线手机APP，并教会用户使用，努力把“坏事办好”。在全体装维人员的努力下，充分发挥好上门为用户服务的优势，将故障维修、业务推广和与用户沟通感情结合起来，提升用户对广电网络感知体验。

　　据统计，从19日晚上到20日下午6点，此次机顶盒故障客服呼叫中心共接听电话1000余条，在线指导用户解决故障200余次，12个营业部装维人员上门为用户更换智能卡700余个，营业厅处理用户维修180余个，全市报修故障机顶盒全部恢复正常使用。