“大叔，今年有线节目加量不加价，直播频道普遍增加了30多个，您是高清盒看液晶电视，不续费太可惜了。”

　　“大叔，您办理288元套餐可以收看356套餐节目，还可以办理会员证，有代金券，办356的买化肥优惠还补贴，456的安宽带一个月才10块钱。”

　　“大叔，您就是不需要，孩子也需要吧，学生最喜欢电视里的快乐学堂，学习更离不开电脑。”

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　　这是3月17日中午栖霞分公司大柳家营业部员工回访营销时的一幕。声声“大叔”叫得用户心里美滋滋的，一下拉近了与用户的距离，员工的真情也唤醒和留住了这位用户。

　　今年以来，受IPTV、网络机顶盒、地面无线数字电视的冲击，加上无线机顶盒和“小黑锅”的不良干扰，栖霞保用户形势十分严峻。为此，分公司借市公司“春雷行动”之势，把对到期未续费用户的电话回访和上门回访作为“二次营销”来抓，全力以赴打好用户保卫战。

　　电话回访营销。分公司对镇街营业部到期未续费按年龄段和套餐进行分类进行电话回访，了解用户想什么，要什么，最需要什么。要求电话回访一般在白天进行，避开用户吃饭和晚上休息的时间，以免造成用户的抵触心理。电话沟通时，要求员工正确对待用户的抱怨，并对抱怨详细分类，通过解决用户抱怨，总结服务过程，提升服务能力，满足用户需求，建立用户信赖感。同时，要求各营业部、呼叫中心和服务大厅抓住用户电话回访的时机，借助老用户的口碑提升新的营销增长。实际工作中，员工要向用户宣传广电网络的优惠政策，帮用户算经济账，让用户明白有线的产品才是最实惠的。同时，要做好用户信息登记，特别是其他运营商的宽带到期时间，提高进户营销的精准度。

　　上门回访营销。一方面，分公司要求各营业部打破“朝七晚五”常规，组织员工坚持早中晚时间，对到期未续费用户面对面进行回访营销，每户回访不少于3次。要按用户需求有针对性地进行服务性营销，通过友情提示、问卷调查、发展会员等多种形式，让用户全面了解有线政策及续费后享有的各种待遇，使用户自觉体会到有线人“跑断腿、磨破嘴”的真情，提升用户对广电网络品牌和政策的认知度。一方面，对未整转用户、2015年未续费用户、仅使用宽带用户，以真高清节目、光钎入户20M宽带、看电视玩电脑互补干扰不卡顿为卖点搞好营销，特别576套餐是在所有运营商里最优惠的，通过与联通、移动和电信等运营商进行价格和用户体验比较，提高营销的成功率。

　　为了使回访营销工作不流于形式，分公司成立了由经理任组长，各包片副经理为副组长的回访营销工作领导小组，制定了回访工作考核责任制，根据基层营业部到期为续费用户的数量，下达回访营销任务，由营业部按照网格化管理办法将任务落实到员工。分公司还从机关部室抽到力量组成4人抽查回访小组，每天对各营业部回访情况按10%的比例进行抽查回访，每周进行一次统计通报，凡在规定的时限内未进行有效回访的，结合回访营销成功率，严格按考核规定予以处罚。