去年以来，栖霞分公司从“三规范一加强”入手，认真落实客户服务管理规范，积极打造一流公司“窗口”形象。目前，分公司呼叫中心用户来电接通率达到95%以上，在线解决率达到70%以上，全市维修工单按时完成率、新装工单按时完成率和用户满意率均达到99%以上。

　　规范交接程序。呼叫中心实行24小时值班制，值班人员提前10分钟到岗，做好信息交接和岗前准备。营业大厅全年无休息日，每天早班、夜班交接时，客服员需要在交接本上签名确认，待处理问题需详细记录并标注。个人原因需要补休、请假等，应按公司规定程序进行申请，擅自休息视为旷工处理。调班需提前3天向客服部主任提出申请，待批准后方可调班，每月最多调班2次。

　　规范操作流程。客服员要第一时间接听来电，来电铃声不得超过两声。对客户提出的任何问题，客服员有问必答、有疑必释，及时联系相关部门予以解决，禁止以任何理由推诿。要及时了解公司上下运维线路调整信息，掌握公司最新的业务动态及相关操作知识。故障电话原则上控制在2分钟之内，咨询电话控制在3分钟之内，如客户需要详细叙述或有业务需要咨询视情况回拨。加强与基层营业部的沟通和联系，及时回访、跟进及处理客户投诉等问题。接到用户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理。负责做好工作日记、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报。要详细记录装维人员和用户每一次反馈回呼叫中心的详细情况与反馈时间，以便日后考核和公司市场发展做出合理的依据和分析。

　　规范工作纪律。严禁使用服务忌语，客服员在与用户沟通过程中一律使用“五声十字”服务用语。工作时间不得从事任何与工作无关的事情，不得使用工作电话拨打私人电话，不得在工作室内接听私人电话或发短信，不得使用私人电脑、吃零食、看书、看报，不向外部人员谈论本公司的一切事务，不得打印、复制、外传、泄露公司和客户资料，作废的客户和业务资料要统一保存，集中处理，不得在公司微信群和QQ群上传播与工作不相关和内容低俗的文字和图片，不得以任何形式损害公司名誉，诋毁他人声誉。做到外表整洁大方，言行举止得体，统一着工装、佩戴工号牌。

　　加强监督考核。分公司制定了客服工作考核制度，由一名班子成员靠上抓，每周召开一次例会，每月对规定执行情况逐项进行一次考核，定期进行一次民意调查，听取用户对客服工作的建议和意见，根据用户反馈意见，制定改进措施。凡违反制度的，严格按考核规定扣罚岗位绩效工资。造成影响的，调离工作岗位，给予待岗处理。同时，制定了基层营业部客服管理规定，由客服部编订教学资料，结合每周工作片例会，下乡进行培训，培训后现场进行通关考试，确保培训效果，提升基层员工的整体服务水平。