本网讯 “小李，不用麻烦，俺拾掇就行了。”“大姨，不麻烦，这是公司的规定，必须做的。”“俺服了，还是你们广电网络的服务周到啊。”这是3月9日上午唐家泊营业部员工在用户家处理完故障后与用户的现场对话。话中流露出了用户对员工服务的满意和对公司做法的肯定。这是栖霞分公司积极打造“形象包”产生的效果。

　　“形象包”是栖霞分公司围绕推进一线员工优质服务落实的一个硬性管理规定。这个规定对员工统一着装、限时维修、标准话术、进出用户家门等服务流程都做了明确要求。如上班期间着装整齐，佩戴工牌；要严格执行30分钟工单响应时限，凡超出规定时限不与用户联系如约服务的，每例扣罚50元，被用户多次申告的，每次扣100元；严禁使用服务忌语，凡使用否定语、烦躁语、反问语、斗气语、蔑视语、骂人语等，甚至强行挂断电话的，无论用户是否投诉，一经发现扣罚当事人200-500元，情节严重的给予待岗处理；进用户家门一律穿鞋套带抹布，维修结束后要清理干净维修现场等等。“形象包”恰似给员工套上了一个服务“紧箍咒”，员工在接触用户时，都能不自觉地按规定和要求去做。现在，员工下乡包里都习惯性地装着“三个单”，即《用户故障维修单》、《用户服务回访单》和《员工电话联系单》，每到用户家维修一处故障，都要认真做好维修时间和故障原因记录，随手给用户一张电话联系单，3个工作日内主动回访用户，生怕不小心出了纰漏，给公司的“形象包”造成影响。

　　为抓好服务“形象包”的落实，分公司每月都要在月度业务分析会上，由各营业部汇报规定的执行情况；呼叫中心定期对派单用户员工的服务情况，按一定比例进行抽查回访；包片班子成员定期组织召开座谈会和走访用户的形式，请用户代表给员工提建议和意见，让员工的作风处处接受监督，时时得到改进。“形象包”提升了用户对一线员工的满意度，促成了辖区内良好的收视氛围，推动了各项业务工作的顺利开展。